Die aktuelle Zeit ist geprägt von permanentem Wandel. Technologischer Fortschritt, wirtschaftliche Unsicherheit, Pandemien und veränderte Kundenanforderungen haben massive Auswirkungen auf die Retail-Branche. Um mit den komplexen Veränderungen Schritt halten zu können, ist gerade in dynamischen Umfeldern effektives Change Management ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. In diesem Artikel werden wir seine Bedeutung und Besonderheiten in der Retail-Branche beleuchten.
Neben den oben genannten gibt es eine Vielzahl weiterer Faktoren, die zum Veränderungsdruck in der Retail-Branche beitragen. Hierzu zählen unter anderem regulatorische Vorgaben, Rohstoff- und Lieferengpässe. Gleichzeitig muss die Branche mit einem wachsenden Arbeitskräftemangel [1] umgehen, der sich an vielen Stellen bemerkbar macht.
Wandelnde Rahmenbedingungen erfordern schnelle Reaktions- und Anpassungsfähigkeit von Handelsunternehmen. In dem hart umkämpften Markt sind Effizienz und Kostenkontrolle ebenso wichtig wie Standardisierung und Skalierung.
Doch diese Umstände bieten auch neue Potenziale für Handelsunternehmen. Trends wie der „Store der Zukunft“ mit smarter Technologie und ganzheitlichen Kundenerlebnissen ermöglichen es, den Risiken entgegenzuwirken und Chancen effizient zu nutzen. Ein Beispiel hierfür sind elektronische Preisschilder, mithilfe derer die Preise in allen Filialen schnell und automatisiert angepasst werden können. So werden Reaktionsgeschwindigkeit und Flexibilität erhöht und gleichzeitig Zeitaufwände reduziert. Auch Kund*innen profitieren von technologischen Neuerungen. So gibt es beispielsweise smarte Einkaufswagen, die mit Waage und Kamera versehen sind. Über Apps können sie Produktempfehlungen erhalten, die zum Warenkorb passen oder sich zu gesuchten Artikeln navigieren lassen.
Ein weiteres Einsatzgebiet von Technologien sind Self-Check-out-Systeme, die durch kürzere Warteschlangen die Kundenzufriedenheit steigern und den Arbeitskräftemangel ausgleichen. Zudem bieten KI, IoT und Robotics vielfältige Möglichkeiten, um beispielsweise Bestellprozesse und Inventuren zu automatisieren.
Die Vorteile technologischer Möglichkeiten sind groß. Doch um diese gewinnbringend nutzen zu können, reicht es nicht aus, neue Tools und Prozesse einzuführen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor sind die Mitarbeitenden, die mit diesen arbeiten. Wenn das moderne System oder der aufwendig optimierte Prozess nicht (richtig) genutzt wird, bleibt vorhandenes Potenzial liegen.
Angesichts dieser Herausforderungen ist effektives Change Management für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung. Dieses bezieht sich auf den Prozess der systematischen Planung, Durchführung und Überprüfung von Veränderungen in einer Organisation, um sicherzustellen, dass sie erfolgreich umgesetzt werden. Hierbei wird folglich der Mensch als elementarer Bestandteil in die Veränderung einbezogen.
Fundiertes Change Management unterstützt dabei, den Übergang zu neuen Geschäftsmodellen, Prozessen und Arbeitsweisen reibungslos zu gestalten. So können beispielsweise Widerstände gegen Veränderungen minimiert, die Motivation der Mitarbeitenden erhalten und die Akzeptanz gesteigert werden. Dabei variieren die Ansätze und Vorgehensweisen entsprechend der Veränderungsvorhaben, so bedarf z.B. die Umstrukturierungen einer Abteilung eines anderen Procedere als die unternehmensweite Einführung eines neuen Softwaretools.
Gerade im Hinblick auf die notwendige Geschwindigkeit in Kombination mit dem Arbeitskräfteengpass ist Change Management ein häufig unterschätztes Werkzeug, um Veränderungen nachhaltig zu verankern. Denn die Einführung neuer Systeme oder Prozesse allein reicht nicht aus. Entscheidend ist, dass die Mitarbeitenden diese aktiv nutzen, um die entsprechenden Potenziale zu heben.
Handelsunternehmen müssen bei erfolgreichem Veränderungsmanagement einige Besonderheiten berücksichtigen. Oftmals gibt es sehr vielfältige – untereinander stark heterogene – Gruppen von Betroffenen innerhalb der Organisation. So haben Mitarbeitende der IT in der Zentrale andere Bedürfnisse und Erwartungen als solche in einer Filiale. Auch international und regional kann es große Unterschiede hinsichtlich der Bedürfnisse und Vorgaben geben. Zudem sind oft weitere Gruppen wie Lieferanten oder Kunden betroffen.
Ein „One-size-fits-all-Ansatz“ ist daher meist nicht praktikabel. Stattdessen sollte, basierend auf einer fundierten Analyse, eine passende Change-Management-Architektur erstellt und umgesetzt werden. Botschaften und Maßnahmen müssen auf die Zielgruppen zugeschnitten sein. Auch die Auswahl geeigneter Formate, Kanäle und Materialien ist entscheidend. So können Mitarbeitende in der Zentrale beispielsweise mit Online-Angeboten und E-Mails gut erreichbar sein, was hingegen für Kolleg*innen in den Filialen völlig ungeeignet sein kann. Dabei ist es wichtig zu verstehen, welche Informationen die jeweilige Personengruppe benötigt und wie diese optimal eingebunden werden kann. Die bedarfsgerechte Ausrichtung der Maßnahmen ist entscheidend für Erfolg und Effizienz der Veränderung. Betrifft eine Veränderung alle Ebenen der Organisation eignen sich oftmals Multiplikatoren- und Train-the-Trainer-Ansätze gut, um skalieren zu können. Die Einbindung Betroffener erhöht die Geschwindigkeit und baut Widerstände ab.
Bei Cassini nutzen wir standardisierte Vorgehen, die wir entsprechend der Ausgangslage adaptieren. Selbstverständlich werden dabei auch Best Practices aus der Retail-Branche berücksichtigt. Beispielhaft seien Persona-Profile genannt, die auch als Marketing-Tool zum Einsatz kommen und bei der Vermittlung neuer Rollenanforderungen oder veränderter Aufgabenbereiche eingesetzt werden können. Die Wirksamkeitskontrolle mithilfe relevanter KPIs ist für uns elementarer Bestandteil einer fundierten Change-Management-Begleitung und ermöglicht eine schnelle Anpassung von Methoden und Tools. Gerade bei Projekten mit längerer Laufzeit oder einem volatilen Umfeld wird so die exakte Passung der Change-Architektur zu jedem Zeitpunkt gewährleistet.
Indem sie Veränderungen als Chance betrachten und aktiv agieren, können Einzelhändler die Herausforderungen des Wandels für sich nutzen. Die richtige Change-Management-Begleitung sorgt für die Erreichung gesetzter Projektziele, eine nachhaltige Verankerung der Veränderung und hilft dabei langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
