Mit dem neuen Rahmenwerk ITIL 4 geht eine bessere Anwendbarkeit in agilen Arbeitswelten einher. Neben agilen Vorgehensmethoden kann insbesondere auch ein agiles IT-Service-Management unterstützen, die Wettbewerbsfähigkeit in der modernen digitalen Welt zu erhalten und zu fördern. Es beinhaltet Werkzeuge, die bereits in den Transformationsprozess zur neuen ITIL-Version und damit zu einer agileren und kunden- sowie mitarbeiterorientierteren IT-Servicelandschaft integriert werden können. Ein wesentliches Hilfsmittel stellt dabei das Organisational Change Management dar, welches als neue Praktik hinzugekommen ist.
In den letzten Jahren ist es für die Wettbewerbsfähigkeit einer Organisation essenziell geworden, auf den immer schnelleren Wandel der digitalen Welt zu reagieren und ihn aktiv voranzutreiben. Dabei ist die Anwendung von Vorgehensmodellen im Projektmanagement wie Scrum eine gängige Methode. Jedoch kann auch die Umstellung der IT-Services einen wesentlichen Beitrag leisten. ITIL 4 unterstützt dabei und befähigt Organisationen zur agilen Transformation weit mehr als noch im alten Rahmenwerk. Die neue Version legt seinen Fokus vor allem auf die gemeinsame Wertschöpfung, die auf Mitarbeitende und Kunden ausgerichtet ist (Value Co-Creation). Wichtiger als festgelegte Prozesse ist eine dynamische IT-Service-Landschaft, die schnelle und flexible Veränderungen zulässt und fördert. Beispielsweise muss für die Generierung eines Wertes aus einer Nachfrage heraus die Service Value Chain nicht nach einer strikten Reihenfolge durchlaufen werden. Nicht relevante Aktivitäten können weggelassen, andere wiederum mehrfach in einem Wertschöpfungsstrom berücksichtigt werden.
Viele Unternehmen scheitern an einer erfolgreichen agilen Transformation, insbesondere weil der damit einhergehende kulturelle Wandel und die Akzeptanz der Mitarbeitenden nicht berücksichtigt wurden. Auch hierauf hat Anbieter Axelos mit der neuen Version des ITIL-Rahmenwerks reagiert und eine neue Praktik, das Organisational Change Management, eingeführt.
Die Thematik des organisatorischen Wandels ist nicht grundsätzlich neu und wird auch in ITIL v3 berücksichtigt, hier im Bereich der Service Transition. Der digitale Wandel hat jedoch einen immer größeren Einfluss auf die moderne Arbeitswelt. Die damit einhergehende notwendige agile Transformation ist nur möglich mit der Bereitschaft und Fähigkeit eines kulturellen Wandels. ITIL 4 reagiert darauf mit der Einführung einer eigenen Praktik, welche vom Organisational Change Manager verantwortet wird.
Auch die Einführung oder Veränderung von IT-Services durch die Überführung auf die neue ITIL-Version hat einen direkten Einfluss auf die Organisation. Bereits im vorangegangenen Artikel haben wir das für den Transformationsprozess erforderliche Vorgehen beschrieben. Von der Erstellung eines Transformationsplans, über die Schulung der Mitarbeitenden bis hin zur Umsetzung und Verbesserung der Transformation – In jedem Schritt muss bewertet werden, in welchen Bereichen die Organisation Berührungspunkte hierzu hat, welche Personen bei der Umstellung aktiv mit einbezogen werden müssen, welche Risiken mit ihr einhergehen und insbesondere auch welche Auswirkung sie auf die Unternehmenskultur hat.
Die Überführung der IT-Services von ITIL v3 zu ITIL 4 soll nicht grundlos durchgeführt werden, sondern einen konkreten Wert generieren. Bereits vor der eigentlichen Einführung der neuen Version kann hier bereits die Service Value Chain helfen, das Vorgehen zu beschreiben. Je nachdem, welchen Einfluss der Wertstrom auf die Organisation hat, sollte dabei das Organisational Change Management als Praktik berücksichtigt werden.
Die Umstellung der IT-Services auf ITIL 4 ist ein bedeutender Schritt hin zur agilen Transformation und kann als eigenständige Wertschöpfungskette betrachtet werden. Je nach Reifegrad der ITIL-v3-Implementierung sowie nach definiertem Vorhaben im Transformationsplan hat dies Einfluss auf die Organisation und deren Kultur. Veränderte oder neue Arbeitsabläufe, Prozesse und Rollenbeschreibungen sind Aspekte der Umstellung mit unmittelbarem Einfluss auf die Wertschöpfung.
Im Folgenden stellen wir eine exemplarische Service Value Chain dar, die den Transformationsprozess zur neuen ITIL-Version beschreibt. Dabei wird explizit das Organisational Change Management (OCM) angewendet, um eine akzeptierte und nachhaltige Wertschöpfung zu erreichen.
IT-Services sind ein zentrales Bindeglied jeder Organisation innerhalb der modernen digitalen Arbeitswelt. Die Berücksichtigung des IT-Service-Managements bei dem Vorhaben einer agilen Transformation ist daher die logische Konsequenz. Die Umstellung von ITIL v3 auf ITIL 4 ist hierbei ein wesentlicher Hebel, indem ein dynamisches Modell zur Wertschöpfung geschaffen und der Fokus auf Mitarbeitenden- und Kundenorientierung gelegt wird. Zusätzlich hilft die neue Praktik Organisation Change Management dabei, den Wandel auf die neue ITIL-Version durchzuführen und nachhaltig zu etablieren.
