Nur noch 32 % der Bürger:innen in Deutschland bringen dem Staat ein (sehr) großes Vertrauen entgegen. 2022 lag der Wert noch bei 39 %, 2023 bei 34 %. Vertrauen in den Staat entsteht maßgeblich aus konkreten Erfahrungen mit staatlichem Handeln – und genau hier liegt ein Hebel: 41 % der Menschen geben an, dass eine einfache und schnelle digitale Nutzung staatlicher Leistungen ihr Vertrauen in den Staat stärken würde. Aktuell ist davon aber wenig zu spüren: Nur 24 % der Bürger:innen halten digitale Verwaltungsleistungen für verlässlich. 36 % zweifeln an der Sicherheit ihrer Daten, und nur 12 % sagen, der Staat mache ihr Leben leichter.

Im Vergleich zu anderen Lebensbereichen wird digitale Verwaltung bislang am wenigsten als Erleichterung erlebt: Nur 65 % der Nutzer:innen empfinden sie als solche. Das ist ein deutlich niedrigerer Wert als etwa bei Online-Banking, dem Kauf von Fahrkarten und Tickets, digitalem Einkaufen oder digitaler Kommunikation, wo digitale Wege längst selbstverständlich sind. Auch bei der digitalen Nutzung selbst liegt die Verwaltung mit 45 % auf dem letzten Platz aller Lebensbereiche in Deutschland. Zum Vergleich: Der Gesundheitsbereich, der ähnlich sensible Daten und komplexe Prozesse aufweist, kommt in Deutschland bereits auf 55 % digitale Nutzung.

Auffällig ist das sogenannte „Innovativeness-Needs-Paradox": Ausgerechnet die Gruppen, die am meisten von digitalen Verwaltungsangeboten profitieren könnten, nutzen sie am seltensten. Bei Personen mit geringem Einkommen liegt die Nutzung bei 39 %, bei hohem Einkommen bei 53 %. Nach Bildungsgrad ist der Unterschied noch größer: 35 % bei formal niedriger, 56 % bei formal hoher Bildung. Digitale Verwaltung erreicht also bislang eher jene, die ohnehin gut zurechtkommen – nicht die, für die sie den größten Unterschied machen könnte.

Auch im Alltag kommt davon bislang wenig an: Für mehr als die Hälfte der Bürger:innen (51 %) hat sich der eigene Alltag durch die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen bislang kaum oder gar nicht verändert. Auf eine separate Frage, ob sich das digitale Angebot der Verwaltung in den letzten Jahren verbessert hat, sehen zudem nur 12 % eine deutliche Verbesserung. Innerhalb Deutschlands schwankt dieser Wert stark zwischen den Bundesländern – von 25 % in Hamburg bis zu 4 % in Thüringen.

Um von generellen Einstellungen zu konkretem Verhalten zu kommen, fragt die Studie gezielt nach dem letzten Verwaltungsanliegen der Befragten. Das Ergebnis: Jede:r Zweite hat sein letztes Anliegen komplett offline abgewickelt, nur ein Viertel (26 %) vollständig online, ein weiteres Viertel teils online, teils offline. Wichtig dabei: Diese Offline-Entscheidung ist meist keine bewusste Ablehnung digitaler Wege. Die Bürger:innen gingen laut eGovernment MONITOR häufig schlicht davon aus, dass eine Online-Erledigung nicht möglich sei, oder fanden das passende digitale Angebot nicht.

Konkret berichten 43 % der Befragten, digitale Verwaltungsangebote nicht oder seltener zu nutzen, weil ihnen die Suche danach zu lange dauert. Ein zweiter zentraler Hinderungsgrund sind Medienbrüche: 62 % nutzen E-Government nicht oder seltener, weil sie befürchten, am Ende trotzdem analoge Schritte gehen zu müssen. Diese Sorge ist berechtigt, denn 68 % der analogen Unterbrechungen bei eigentlich digitalen Abwicklungen sind unfreiwillig. Erst eine echte Ende-zu-Ende-Digitalisierung vom ersten Kontakt bis zur Rückmeldung macht digitale Verwaltung tatsächlich zur spürbaren Erleichterung.

Der positive Befund der Studie: Digitale Verwaltung überzeugt, sobald sie genutzt wird. Wer sein letztes Behördenanliegen ganz oder teilweise online erledigt hat, war damit deutlich zufriedener als auf rein analogem Weg – 81 % gegenüber 64 %. Digitale Nutzer:innen wurden zudem deutlich häufiger positiv überrascht (52 % vs. 34 % bei rein analoger Abwicklung) und berichteten seltener von enttäuschten Erwartungen (14 % vs. 20 %). Besonders eindrucksvoll: 94 % der Nutzer:innen würden dieselbe Leistung beim nächsten Mal wieder online abwickeln.

Die Botschaft ist klar: Das digitale Angebot der Verwaltung ist besser als sein Ruf – sobald Bürger:innen tatsächlich einen funktionierenden digitalen Weg finden. Die eigentliche Hürde besteht oft darin, dass viele Menschen gar nicht erst in einen funktionierenden digitalen Prozess hineinfinden

Künstliche Intelligenz ist im Alltag der Bürger:innen längst angekommen: 34 % nutzen KI-basierte Anwendungen inzwischen wöchentlich. Das ist ein deutlicher Anstieg gegenüber 22 % vor zwei Jahren. Besonders stark ist KI im Alltag jüngerer Generationen verankert: In der Generation Z nutzt jede:r Zweite sie mindestens einmal pro Woche, bei den Millennials sind es 43 %. Bei der Nachkriegsgeneration hat dagegen selbst unter Internetnutzer:innen jede:r Zweite noch nie eine KI-Anwendung genutzt.

Gegenüber dem Einsatz von KI speziell in der Verwaltung ist die Haltung ambivalenter. Zwar wünschen sich 62 % der Bürger:innen, dass der Staat neue Technologien gezielt für mehr Effizienz einsetzt, doch persönlich befürchten 58 % eine Benachteiligung durch KI in der Verwaltung. Gleichzeitig sehen 55 % auch persönliche Vorteile. Sorge und Zuversicht liegen also nah beieinander. Ein knappes Drittel (32 %) erwartet sowohl Vor- als auch Nachteile, 23 % ausschließlich Vorteile und 27 % ausschließlich Nachteile. Besonders skeptisch sind die Bürger:innen bei der Frage, ob durch KI-Einsatz Gleichbehandlung gewährleistet werden kann, sowie bei der Sicherheit ihrer Daten. Für Akzeptanz braucht es demnach vor allem eines: KI, die transparent und verlässlich arbeitet, gut erklärt wird und bei Problemen zuverlässig an einen Menschen weiterleitet.

Auch gegenüber dem Once-Only-Prinzip – der Idee, dass Bürger:innen ihre Daten der Verwaltung nur noch einmal mitteilen müssen, statt sie bei jedem Behördenkontakt erneut anzugeben – zeigen sich die Bürger:innen offen. Ein Akzeptanzproblem im Grundsatz besteht laut Studie nicht. Diese Offenheit ist jedoch klar an Vertrauen und Datensensibilität gekoppelt. Bürger:innen sind eher bereit, der Verwaltung Zugriff auf ihre Melde-, Einkommens- und Steuerdaten zu gewähren, bei sensibleren Datenkategorien wächst die Zurückhaltung.

Besonders deutlich wird der Wunsch nach Vereinfachung beim Thema digitale Identität. Das aktuelle Ökosystem aus Online-Ausweis, verschiedenen Verwaltungskonten und der ab 2027 geplanten EUDI-Wallet ist aus Bürger:innensicht wenig übersichtlich. 62 % wünschen sich eine einheitliche Identifikationsmöglichkeit statt eines breiten Angebots unterschiedlicher Lösungen (nur 21 % bevorzugen Vielfalt). Genau dasselbe Bild zeigt sich beim Thema Behördenpostfach. Auch hier bevorzugen 62 % eine einheitliche Lösung gegenüber spezialisierten Postfächern je Verwaltungsorgan (16 %). Wie wichtig konkreter Nutzen gegenüber reiner Bekanntheit ist, zeigt das Beispiel Online-Ausweis: Fast 9 von 10 Bürger:innen kennen ihn inzwischen, die meisten haben ihn aber noch nie genutzt – oft, weil unklar ist, wofür er sich einsetzen lässt, oder weil die Nutzung als zu aufwendig empfunden wird. Eine wichtige Lehre für alle künftigen digitalen Identitätslösungen, einschließlich der EUDI-Wallet.

Der eGovernment MONITOR 2026 zeigt keine grundsätzliche Ablehnung digitaler Verwaltung durch die Bürger:innen. Im Gegenteil: Wo digitale Angebote tatsächlich genutzt werden, überzeugen sie überdurchschnittlich häufig. Die Probleme liegen insbesondere in der mangelnden Auffindbarkeit, häufigen Medienbrüchen, einer bislang zu geringen Ende-zu-Ende-Digitalisierung und fehlender Einfachheit. Daraus ergibt sich ein klarer Handlungsauftrag: Digitale Verwaltungsleistungen müssen konsequent kommuniziert, durchgängig digital gestaltet und an den tatsächlichen Bedürfnissen der Bürger:innen ausgerichtet werden. Nur so kann aus digitaler Verfügbarkeit spürbare Erleichterung und daraus langfristig Vertrauen in den Staat entstehen.