Der Weg zur richtigen Partnerschaft im IT-Outsourcing beginnt oft mit einem Request for Proposal (RfP-)Prozess, der sich über drei bis acht Monate erstrecken kann. Dieser Zeitraum ist sowohl für den Auftraggeber als auch den Auftragnehmer intensiv und entscheidend. Ziel ist es, den idealen Partner zu finden und sicherzustellen, dass das anfängliche Hochgefühl nicht schnell verblasst oder sich in das Gegenteil verkehrt. In diesem Beitrag zeigen ich Ihnen, worauf Sie bei der Partnerwahl achten sollten.
Der erste Schritt in die richtige Richtung ist es, den IT-Dienstleister nicht nur als Zulieferer, sondern als Partner für den digitalen Wandel oder andere bedeutende Projekte zu betrachten. Doch was bedeutet Partnerschaft im IT-Outsourcing-Kontext?
Partnerschaft bedeutet in einem engeren Sinne die Selbstverpflichtung von zwei Organisationen, die sich auf gleicher Augenhöhe begegnen und eine auf dauerhafte Beständigkeit angelegte Beziehung eingehen. Dies geht über das reine Kunde-Anbieter-Verhältnis hinaus und schließt Vertrauen, Engagement und gemeinsame Ziele mit ein. Uns begegnen regelmäßig fünf Schlüsselaspekte, die beachtet werden sollten, um eine erfolgreiche Partnerschaft zu gestalten:
Die Schlüsselelemente spielen in das traditionelle Spannungsfeld des IT-Sourcings hinein, welches sich zwischen vertraglichen und personellen Aspekten erstreckt. Im nächsten Abschnitt erläutern wir, warum diese scheinbar gegensätzlichen Dimensionen eng miteinander verknüpft sind.
Im Kontext von IT-Outsourcing können vertragliche Aspekte, wie partnerschaftliche Verhältnisse, Service Level Agreements (SLAs) und Pönalisierungen, auf den ersten Blick im Widerspruch zur Idee einer Partnerschaft stehen. Dennoch spielt der Vertrag eine entscheidende Rolle. Er fungiert als robustes Fundament, das zur Hand genommen werden kann, wenn Meinungsverschiedenheiten auftreten oder geschäftliche Fragen geklärt werden müssen.
SLAs sollten nicht als einschränkend, sondern als schriftliche Zusicherungen verstanden werden, die dem Auftraggeber eine klare Vorstellung davon vermitteln, welche Qualität er erwarten kann. Gleichzeitig ermöglichen sie dem Auftragnehmer eine präzise Definition dessen, welche Qualität er liefern muss, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. SLAs bieten somit eine Grundlage für eine klare Kommunikation und die Gewährleistung eines hohen Qualitätsstandards.
Pönalisierungen sind keineswegs dazu da, den Auftragnehmer zu bestrafen, sondern vielmehr, um das partnerschaftliche Verhältnis abzusichern, wenn ein Service nicht den erforderlichen Standards entspricht. Eine marktübliche Vertragsstrafe ist gerecht und dient dem Schutz beider Seiten. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, bereits im Rahmen der Due Diligence und den Verhandlungen die Ausgestaltung der SLAs ausführlich zu erörtern, um eine faire und ausgewogene Vereinbarung zu treffen und für potenzielle Herausforderungen gewappnet zu sein.
Eine gute Möglichkeit ist es, neben Pönalisierungen auch ein Bonusmodell in den Vertrag aufzunehmen. Hierbei wird der Auftragnehmer für regelmäßiges Übertreffen der Anforderungen belohnt. So kann beispielsweise vereinbart werden, dass der Anbieter die erhaltene Summe in die Stabilisierung und Verbesserung der angebotenen Leistungen investiert, was eine Win-Win-Situation für beide Seiten schafft. Dies fördert nicht nur die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, sondern stärkt auch das Vertrauen und die Zusammenarbeit zwischen den Partnern.
Die zwischenmenschliche Beziehung in IT-Outsourcing-Partnerschaften ist von grundlegender Wichtigkeit. Selbst der sorgfältigste Vertrag kann nicht kompensieren, wenn die zwischenmenschliche Chemie fehlt. Der bekannte Ausspruch „Die Chemie muss stimmen, und wir müssen uns auf Augenhöhe begegnen können“ unterstreicht dieses essenzielle Element, das in jeder Ausschreibung als einer der ersten Sätze auftaucht.
Die Auswahl des richtigen Partners beginnt bereits bei der Definition der Long-List. Es stellt sich die Frage, ob ein globaler Partner oder ein Partner aus der näheren Umgebung präferiert wird. Internationale Dienstleister verfolgen beispielsweise andere Prozess-, Service- und Organisationsansätze als nationale mittelständische Unternehmen. Dennoch ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Personen, die in der Partnerschaft direkt miteinander agieren, auf derselben Wellenlänge sind.
Folgende konkreten Maßnahmen können die Einschätzung und den Aufbau der persönlichen Basis erleichtern:
Es braucht die richtige Balance zwischen vertraglichen Vereinbarungen und persönlichen Beziehungen, um gemeinsame Ziele zu erreichen und langfristig erfolgreich zu sein. Nutzen Sie die verschiedenen Phasen des RfP-Prozesses vom Kennenlerngespräch über Briefing-Termine und die Angebotspräsentation bis hin zur Due Diligence und den Verhandlungen, um den kontinuierlichen Dialog aufrechtzuhalten und Ihren Partner kennenzulernen. Durch die sorgfältige Abwägung dieser Schlüsselaspekte können Sie langanhaltende, erfolgreiche Partnerschaften im IT-Outsourcing aufbauen und von den Vorteilen einer engen Zusammenarbeit profitieren.
