Mit ITIL 4 neue Herausforderungen meistern

Als die Macher von ITIL 4 die neue Fassung der „Infrastructure Library“ herausbrachten, haben sie an alles gedacht, nur nicht, dass eine Pandemie bald ihr Rahmenwerk auf den Prüfstand stellen wird. Auch wenn man sich auf solche Ereignisse durch das Service Continuity Management vorbereiten möchte - an eine weltweite Infektionswelle, die massiv an den Grundfesten der Wirtschaft und des sozialen Miteinander rüttelt, das ist schwer vorhersehbar. Eine Pandemie, die selbst Traditionskonzerne wie die Lufthansa oder Galeria Karstadt Kaufhof an den Rand des Ruins brachte. Dennoch enthält das aktuelle Regelwerk Methoden zur Strukturierung und Darstellung relevanter Umweltfaktoren, wie sie besser zu einer Pandemie nicht passen könnten …
Gemeint ist die PESTLE-Methode. ITIL 4 betont ausdrücklich, das externe beeinflussende Faktoren kontinuierlich und sorgfältig überwacht werden müssen, da sie den Bedarf an neuen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen ebenso auslösen können wie die Änderung bestehender Angebote. Und PESTLE definiert exakt diese Faktoren, beispielhaft an der Pandemie erklärt:

Eine Krise wie die Pandemie ändert teilweise radikal die Tätigkeiten lokaler und nationaler Regierungen. Dies wiederum kann sich direkt oder indirekt auf Unternehmen und Organisationen auswirken. Neue Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien sind die Folge. So waren in Deutschland zum Beginn der Pandemie Lebensmittelgeschäfte und Baumärkte geöffnet, Bekleidungsgeschäfte dagegen nicht. Außerdem gingen für Verbraucher eher ungewöhnliche Dinge in die Massenproduktion, beispielsweise Masken für den Mund-Nasen-Schutz, Plexiglasabtrennungen für Kassen oder Spender für Desinfektionsmittel.
Unternehmen und deren ITSM-Systeme müssen im Service Design alle politisch gewollten Schutzfaktoren bei der Entwicklung neuer Produkte und Weiterentwicklung bestehender Produkte berücksichtigen, um schnell auf geänderte Anforderungen eingehen zu können.

Aufgrund der Pandemie wurde die Wirtschaftskraft ziemlich schnell nachteilig beeinflusst. Persönliche Dienstleistungen fallen flach zugunsten von Online-Dienstleistungen, Produkte werden an Kunden ausgeliefert statt zur Abholung bereitgestellt. Eindeutige Gewinner der Pandemie waren und sind denn auch Online-Shops wie Amazon oder Zalando, von deren riesiger Umsatz-Bugwelle Versandunternehmen wie DHL hervorragend profitieren.
In solch ungewöhnliche Situationen entscheiden schnell umsetzbare und dabei auch strapazierfähige ITSM-Prozesse im Hintergrund über Erfolg oder Misserfolg.

Soziale Medien wie Instagram oder Twitter erfreuen sich steigernder Beliebtheit bei Verbrauchern. Ein Unternehmen oder eine Organisation muss genau auf die Auswirkungen diese Kommunikationskanäle auf die Nachfrage nach ihren Produkten beziehungsweise Dienstleistungen achten. Auch das Miteinander in Unternehmen hat sich verändert.

Firmen, die sich mit Service Continuity Management auf Einsätze im Homeoffice vorbereitet hatten, waren nach dem Lockdown schnell wieder leistungsfähig. Unternehmen ohne diese Flexibilität wiederum wirkten angesichts sich entwickelnder riesiger Umsatzlücken wie paralysiert.

Neue technologische Fortschritte wie diagnostische Tests und vermutlich Impfstoffe ändern in kurzer Zeit das Verhalten der Verbraucher und die Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen. Technische Entwicklungen wie beispielsweise dedizierte Videokonferenz-Systeme oder Laptops mit Kamera, Videosoftware und VPN-Anbindung entpuppten sich als Grundlage für verteiltes Arbeiten.

Die einsetzende Pandemie war der Trigger dafür, dass man diese Technologien auch flächendeckend einsetzen kann und sich ein Großteil der Mitarbeiter nicht zwangsläufig im eigenen Unternehmen aufhalten muss. Neue Technologien sollten daher regelmäßig hinsichtlich ihres Mehrwerts für die Organisation geprüft und in das IT-Service-Management eingeführt werden.

Eine Organisation muss das lokale und nationale rechtliche Umfeld kontinuierlich auf neue Gesetzte dahingehend überwachen, ob sich diese auf ihre Tätigkeiten auswirken können. Zum Beispiel könnten neue Regeln oder Vorschriften das Unternehmen dazu zwingen, seine Betriebszeiten oder das Produktionsumfeld zu ändern. Rechtliche Beschränkungen ergehen in einer Pandemie sehr kurzfristig, zum Beispiel Maskenpflicht und Abstandsregelung.

Das erfordert eine schnelle Reaktion betroffener Institutionen wie der Einsatz von Mitarbeitern im Homeoffice. Rechtlich verbindliche Anforderungen sind schnellstmöglich im ITSM zu bewerten und anschließend umzusetzen.

Das Virus selbst ist ein Schlüsselfaktor für die anderen Faktoren sowie ein sich schnell verändernder und weiterentwickelnder Faktor in der Umwelt. Alle Organisationen müssen daher den Status der Infektion sowie ihrer Migration, ihres Wachstums und ihrer Bekämpfung große Aufmerksamkeit widmen. Schließlich beeinflusst das Vorhandensein funktionierender Impfstoffe und zuletzt die durchgehende Immunisierung der Bevölkerung ganz erheblich die wirtschaftliche Existenz.

Fehlt die sorgfältige und kontinuierliche Überwachung externer Faktoren gemäß PESTLE, kann die Organisation oder das Unternehmen Opfer einer verpassten Gelegenheit für ein neues Produkt beziehungsweise eine neue Dienstleistung werden. Im schlimmsten Fall bricht der Absatzmarkt für ein bestehendes Angebot vollkommen zusammen.

Die aktuelle Pandemie ist das Ereignis, das IT-Verantwortliche derzeit mehr oder weniger im Handeln und Denken beeinflusst. Es warten aber noch viele andere Herausforderungen auf das ITSM, so die aktuelle Studie „Digital Trends“ des Softwarekonzerns Adobe:

• Die beiden wichtigsten externen Herausforderungen für IT-Fachleute betreffen sowohl kommerzielle als auch betriebliche Aspekte: die "Bedrohung durch Sicherheitsprobleme und Cyber-Risiken" (44 %) und "mit den sich ändernden Kundenerwartungen und -verhaltensweisen Schritt halten" (40 %).
• Der finanzielle Balanceakt, den Altsysteme mit sich bringen, ist weiterhin ein großer Schmerzpunkt, wenn neue Technologien auf den Markt kommen. Die "Modernisierung oder der Ersatz von Legacy-Plattformen" ist die oberste IT-Priorität für 2020 (44 %). Die "Beherrschung der Technologie- und Innovationstrends" und "die richtige Mischung von Werkzeugen zu finden" bleibt für viele IT-Führungskräfte ein großes Problem (35 % bzw. 32 %).
• Die Herausforderung der Datenkontrolle beschäftigt nach wie vor die IT-Verantwortlichen. Ein Viertel (26 %) nennt die "Einhaltung des Datenschutzes" als eine der drei größten externen Herausforderungen. Fast vier von zehn (38 %) nennen die "Verwaltung von Kundendaten" als eine große Priorität für 2020.

Die Best Practices von ITIL 4 bilden ein ganzheitliches Rahmenwerk für die genannten Probleme, nicht zuletzt über die vier Dimensionen des Service-Managements. Diese Bereiche sind immer dann zu berücksichtigen, wenn es um Veränderungen in der Nachfrage geht. Ziel: Die Entwicklung „ganzheitlicher“ Lösungen. Nur der, der schnell genug auf Veränderungen im Markt oder in der Umwelt reagieren kann, ist für die Zukunft gewappnet.

So ist auch die Art und Weise des Informationsaustauschs in Betracht zu ziehen. Dazu gehören zum Beispiel die Nutzung von E-Mail-, Chat- und Videokanälen, um die Kunden über alle Änderungen bei Produkten oder Dienstleistungen zu informieren. Partner und Lieferanten müssen konsultiert werden, so dass die Organisation eine wirksame Reaktion einleiten und vorantreiben kann. Schließlich muss die Organisation ihre bestehenden Wertströme und Prozesse bewerten und diese gegebenenfalls modifizieren, um die Bereitstellung neuer Produkte und Dienstleistungen zu beschleunigen.

Als aktuelles Framework integriert ITIL 4 aber auch jene Schlüsselaspekte aus Best Practices, die sich in den letzten zehn Jahren durchgesetzt haben. Dazu gehören:

•  Agile Entwicklungspraktiken, bei denen Schnelligkeit, Qualität und Markteinführungszeit im Vordergrund stehen
• Schlanke Praktiken zur Komprimierung der Produktion, zum Eliminieren von "Verschwendung" und zur Schaffung von Wert
• DevOps, in denen die Zusammenarbeit und Kooperation zwischen Organisationsabteilungen in den Vordergrund gestellt wird, um die Qualität und Geschwindigkeit bei der Bereitstellung von Lösungen für Kunden zu erhöhen

ITIL 4 ist das zu empfehlende ganzheitliche Framework für Organisationen, Unternehmen aller Art sowie Regierungen, um schnell und effektiv mit plötzlichen massiven Herausforderungen aus der Umwelt umzugehen. Völlig unabhängig davon, ob diese Herausforderungen politischer, wirtschaftlicher oder sozialer Natur sind oder das Ergebnis einer Pandemie. Mit ITIL 4 und seiner integralen Unterstützung von Agile, Lean, DevOps und anderen Best Practices kann sich eine Organisation an das sich verändernde Umfeld effektiv anpassen und auf Herausforderungen sofort reagieren. So ist es möglich, unmittelbar und effektiv zu handeln, um neue Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt zu bringen, den Verbrauchern schnell Hilfe zu leisten und in der digitalen Welt erfolgreich zu sein. 

Unser Tipp: Setzen Sie sich möglichst zeitnah mit agilem ITSM auseinander. So gehen Sie mit der Zeit. Denn schließlich wollen auch wir nicht, dass Sie mit der Zeit gehen …