Die aktuellen Ereignisse wirken wie ein Brandbeschleuniger auf die ohnehin schon rapiden Veränderungen in und um IT-Organisationen. Die Erwartungen des Marktes ändern sich. Die zunehmende Digitalisierung von Unternehmen und Produkten stellt immer neue und steigende Anforderungen an Innovationskraft, Geschwindigkeit und Flexibilität in der Bereitstellung von IT-Services. Mehr und mehr entwickelt sich die IT von einer reinen Unterstützungsfunktion zu einem Kernprozess. Es entstehen neue Formen der Zusammenarbeit, in denen die Akteure tendenziell mehr Verantwortung übernehmen und Entscheidungen nicht mehr in der Hierarchie getroffen werden, sondern dort, wo Ergebnisse erzeugt werden.
Heutige Strukturen und Abläufe im IT-Service Management sind jedoch noch immer zu konservativ aufgestellt, um auf die sich stetig ändernden Rahmenbedingungen im Zuge der Digitalisierung zu reagieren. Ein starkes Silo-Denken in Design und Implementierung vieler IT-Service-Prozesse verhindert das schnelle und flexible Reagieren auf Kunden- und Anwenderbedürfnisse.
Agile Rahmenwerke haben im Projektmanagement und in den Entwicklungsabteilungen vieler Unternehmen bereits Einzug gehalten. Die Software-Entwicklung ist ein gutes Beispiel, wie iterative und schlanke Vorgehensweisen Aufwände reduzieren können, ohne dabei auf Qualität verzichten zu müssen, sondern sie sogar noch zu steigern. Für das IT-Service Management stellt sich die Frage, wie und an welcher Stelle die Vielzahl an agilen Rahmenwerken in der Praxis effektiv Anwendung findet.
ITIL 4 integriert die Vorteile agiler Arbeitsweisen in das IT-Service Management unter ganzheitlicher Betrachtung des IT-Service Lebenszyklus. Mit einem erweiterten Blick auf alle Interessengruppen und Stakeholder strukturiert ITIL 4 die jeweiligen Rahmenwerke und koordiniert deren Einsatz von der Idee bis zur Abschaltung der IT-Services.
