Auch wenn wir keine pauschale Aussage treffen wollen, stellt sich uns die Frage, warum es so wichtig ist, die Zusammenarbeit dieser beiden Abteilungen zu stärken und wieso dies gerade in der aktuellen Lage von großer Bedeutung ist.
Das zentrale Stichwort ist die Customer Journey: Denn nur wenn sich (potentielle) Kunden verstanden fühlen und die für sie notwendigen Informationen erhalten, ist ein erfolgreicher Geschäftsabschluss/Abverkauf möglich.
Eine Studie von SiriusDecisions 2021 zeigt, dass 81 Prozent der heutigen Käufer und Käuferinnen eine Entscheidung eher basierend auf ihrer Kauferfahrung treffen, als aufgrund des Produkts oder des Preises. Und dies gilt nicht nur für den Endkunden, sondern auch im B2B Bereich.
Die Customer Journey ist also eine abteilungsübergreifende Aufgabe - und zwar in erster Linie zwischen Marketing und Vertrieb. Und einer Verbesserung dieser Zusammenarbeit ist im Moment wichtiger denn je. Durch die Pandemie waren und sind die meisten Unternehmen direkt betroffen. Plötzlich ist die digitale Neukundenakquise nicht mehr eines von vielen Themen, sondern hat höchste Priorität, denn bisweilen war der digitale Kundenzugang der einzig verfügbare.
Zudem hat die Digitalisierung die Customer Journey unwiderruflich verändert. Bei digitaler Kontaktaufnahme wird die Suchmaschine bemüht: 73 % der Kunden informieren sich online über die Produkte, bevor sie Kontakt zum Anbieter aufnehmen. Und überraschenderweise umfasste die Befragung Unternehmen im Bereich B2C wie B2B.
Wird man also digital nicht gefunden, existiert man nicht mehr!
Käufer und Käuferinnen bzw. Entscheider und Entscheiderinnen überzeugen sich mit Hilfe des Contents auf den Webseiten der Anbieter, bevor ein Termin mit einem Vertriebsmitarbeiter vereinbart wird. Die Proaktivität der Kunden hat somit zugenommen. Aufgrund des geänderten Nutzerverhalten müssen sich also auch Marketing und der Vertrieb insbesondere in Ihrer Zusammenarbeit ändern.