Kundenzufriedenheit ist einer der Erfolgsfaktoren für den Onlinehandel und daher von großer Bedeutung. Dank innovativer Technologien können Kundenerlebnisse und -zufriedenheit mit verschiedenen Commerce-Tools optimiert werden. Dabei ist eine gezielte Kundenansprache über die richtigen Commerce-Channels essentiell und kann der erste Schritt sein, das Einkaufserlebnis zu steigern. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kund*innen ein ultimatives Einkaufserlebnis bieten können und Ihr Geschäft zur Commerce Excellence verhelfen.
Commerce Channel beziehen sich hierbei auf die unterschiedlichen Kanäle, über die Kund*innen angesprochen werden. Das sind z. B. Social Media, E-Mail, Push Benachrichtigung auf dem Smartphone oder Suchmaschinen. Commerce Tools beziehen sich hingegen auf Technologien, Plattformen oder Softwarelösungen, die Unternehmen im Bereich E-Commerce verwenden, um Geschäftsprozesse zu optimieren, den Online-Verkauf zu steuern und um die Kundenkommunikation zu verbessern. Beispiele hierfür sind die E-Commerce Plattform, das Content Management System (CMS) oder auch das Customer Relationship Management System (CRM).
Mit Hilfe dieser Tools kann die Customer Journey getrackt, die Kauf- und Kommunikationshistorie angezeigt und durch personalisierte Nachrichten wie Newsletter oder Push-Benachrichtigung auf das Verhalten der Kund*innen reagiert werden. Diese Tools erleichtern es Unternehmen, die eigenen Kund*innen zu verstehen, ihr Verhalten zu analysieren und sogar vorherzusagen. Wenn sich Kund*innen verstanden fühlen, steigt ihre Bereitschaft eines erneuten Kaufes sowie die Loyalität und die Preisaffinität sinkt.
Commerce Tools können Betreibern nicht nur dabei helfen, ihre Kund*innen gezielt anzusprechen, sondern auch die Kundenzufriedenheit zu messen, zu verstehen und sie auf Basis dessen zu steigern. Es gibt eine Vielzahl an Tools auf dem Markt, die unterschiedliche Bedürfnisse und Einsatzbereiche bedienen. Eine passende Lösung zu finden, ist auf Grund der hohen Angebotsvielfalt nicht leicht. Es gibt Tools und Channel, die als Komplettlösung funktionieren. Beispielsweise Shop-Systeme, die bereits einen Großteil an verschiedenen Bereichen und Schnittstellen abdecken oder mit Apps erweitert werden können. Es gibt aber auch Tools, die nur einen Bereich im Commerce abdecken, wie bspw. CRM-Tools, Loyalty-Tools oder Newsletter-Tools. Meist benötigt es eine Analyse und Abschätzung, welches Commerce Tool das richtige für das eigene Unternehmen ist. Zudem müssen mögliche Schnittstellen zwischen einem Tool und der Shop-Plattform bedacht und gewährleistet sein.
Welche unterschiedlichen Tools und Channel es im E-Commerce gibt, erläutern wir in den kommenden Abschnitten. Gerne stehen wir Ihnen darüber hinaus für Fragen oder zum Austausch zur Verfügung.
In einem CRM-System können alle Interaktionen zwischen den eigenen Kund*innen und dem Unternehmen festgehalten werden, teils sogar automatisiert. Sei es die E-Mail-Kommunikation und -Ansprache, eine Nachricht in Social Media oder die Mitschrift eines Telefonates. Die Kundendaten reichen von der E-Mailadresse über bestellte und retournierte Artikel bis hin zur Größe der Artikel und dem durchschnittlichen Artikelpreis. Auch die Verknüpfung mit einer Kundenkarte für den stationären Handel ist möglich. Diese Kundenhistorie hilft Ihnen, Ihre Kund*innen besser zu verstehen und auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen und Kund*innen gezielt anzusprechen, um weitere Käufe zu generieren
Aufbauend auf diesen Daten können zudem Marketingkampagnen entwickelt werden, die individuell und personalisiert die Bedürfnisse und Fragestellungen der ausgewählten Zielpersonen adressieren.
Ein CRM-System ist somit entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Nur wer seine Kund*innen und deren Bedürfnisse kennt, kann adäquat und zielgerichtet agieren und entsprechend Dienstleistungen und Produkte entwickeln und anbieten.
Um als Unternehmen in den direkten Kontakt mit Kund*innen zu treten eignet sich E-Mail Marketing als erster Schritt. Über E-Mails, meist auch in Form von Newslettern, können Kund*innen über Produkte, Dienstleitungen, Aktionen und/oder Unternehmens-News informiert werden. Aufgrund der Vielzahl an E-Mails, die täglich in Posteingängen landen, ist eine ansprechende und zielgerichtete Form der E-Mail entscheidend, um von Kund*innen wahrgenommen zu werden.
Durch die Kombination aus den Informationen aus dem soeben vorgestellten CRM-System und einem E-Mail-Tool können Vorlieben, Einkaufshistorie, Retouren als auch die erfolgten Interaktionen mit bisher versandten Mails zusammengebracht und sinnvoll genutzt werden. So kann bspw. die Personalisierung eines Newsletters weit über die namentliche Anrede hinausgehen. Gute personalisierte Newsletter-Kampagnen gehen auf die Kaufhistorie ein und können für das Cross- und Up-Selling genutzt werden. Nicht nur die Produkte, sondern auch der durchschnittliche Warenkorbwert, die jeweilige Markenaffinität oder weitere Vorlieben werden hierbei berücksichtigt. Sehr beliebt sind Newsletter aber auch zur erneuten Aktivierung von Kund*innen, die schon länger nichts mehr gekauft haben. Hierfür bietet sich z. B. die persönliche Ansprache inkl. Gutschein an.
Eine weitere Möglichkeit der Kundenansprache sind Marketingkanäle, für die Unternehmen Geld bezahlen.
Unternehmen stehen mittlerweile zahlreiche Marketingkanäle, wie Social Media, Search Engine Advertising (SEA) oder aber auch Retail Media zur Verfügung, um ihre Zielgruppe zu erreichen und gezielt anzusprechen.
SEA ermöglicht es Unternehmen mit Hilfe bezahlter Anzeigen in Suchmaschinen wie Yahoo, Bing oder Google prominent auf der Suchergebnis-Seite (SERP – Search Engine Result Page) gelistet zu werden. (Erfahren Sie hier wie Search Engine Optimization (SEO) und Nachhaltigkeit zusammenspielen: Grünes SEO als Bestandteil der Green IT in Zeiten der Digitalisierung. (cassini.de))
Mit Anbietern wie bspw. Google Ads oder Bing Ads kann auf bestimmte Suchbegriffe/Keywords geboten werden. Anbieter wie Google oder Bing (Microsoft) kennzeichnen Anzeigen mittlerweile entsprechend, um Suchenden zu signalisieren, dass es sich nicht um ein organisches Ergebnis handelt, sondern um eine bezahlte Werbebotschaft. SEA kann ein sehr effektiver Marketingkanal sein. Voraussetzung dafür ist, dass Kampagnen gut eingerichtet und ausgesteuert, sinnvolle Keywords gewählt werden und dass die verknüpften Landingpages eine adäquate Antwort auf die in der jeweiligen Suchmaschine gestellte Frage, bzw. Suche liefern.
Neben der Anzeigenschaltung in Suchmaschinen hat sich Social Media in den vergangenen Jahren zu einem weiteren effektiven Marketingkanal entwickelt. Auf sozialen Netzwerken wie Instagram, TikTok, Facebook oder auch LinkedIn können bezahlte Anzeigen geschaltet werden, womit eine bestimmte Kundengruppe angesprochen wird. Diese werden durch ein entsprechendes Targeting nach bspw. demografischen Merkmalen, Interessen oder Nutzungsverhalten dann dieser entsprechenden Zielgruppe ausgespielt. Zudem gibt es die Möglichkeit, mit Influencer*innen Kooperationen einzugehen. Die entsprechenden Influencer*innen fungieren als eine Art Markenbotschafter und stellen Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen in ihren Beiträgen vor.
Vor allem um neue Kund*innen zu gewinnen, ist eine gute Social Media Strategie gewinnbringend. Hierbei ist es essentiell, die Besonderheiten der jeweiligen Social Media-Kanäle zu berücksichtigen und zielführend für die eigene Kommunikation zu nutzen.
Neben Suchmaschinen und Social Media hat sich für Handelsunternehmen ein weiterer wichtiger Kanal entwickelt: Retail Media. Unternehmen oder Marken können auf gängigen Marktplätzen wie Amazon, Otto oder Ebay Anzeigen zu ihren Produkten schalten. Diese müssen nicht zwangsläufig auf dem jeweiligen Marktplatz erwerblich sein, kann jedoch von Vorteil sein. Durch Retail Media Anzeigen können potentielle Kund*innen direkt im Einkaufsprozess angesprochen oder in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst werden. Marktplätze werden zudem häufig genutzt, um Preise und Produkte miteinander zu vergleichen, sodass es sinnvoll ist, hier präsent zu sein, um die Sichtbarkeit der eigenen Produkte zu stärken.
Insgesamt sind Paid Marketing Channel für den Erfolg eines Unternehmens essentiell. Neue Kund*innen können hierüber erreicht und angesprochen werden, die Sichtbarkeit der eigenen Produkte gesteigert und die richtige Zielgruppe zum richtigen Zeitpunkt angesprochen werden. Um diesen Erfolg zu gewährleisten, benötigt es eine individuelle Commerce-Strategie, die Auswahl der richtigen Kanäle, klar definierte Ziele und das kontinuierliche Messen der Zahlen. Die Messbarkeit der Kanäle ermöglicht es, den Return on Marketing Investment (RoMI) genau zu verfolgen und die Marketingstrategie kontinuierlich zu optimieren.
Bei der Personalisierung eines Onlineshops handelt es sich um individuelle und auf jede*n Kund*in zugeschnittene Anpassungen des Einkaufserlebnisses. Dabei werden gezielt personalisierte Inhalte ausgespielt, um Besucher*innen des Shops ein auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse maßgeschneidertes Angebot auszuspielen. Dies ist vor allem bei wiederkehrenden Besucher*innen möglich. Mit Daten, die Kund*innen beim Klicken, Stöbern und Kaufen in einem Onlineshop hinterlassen, können bspw. Produktempfehlungen oder Produktreihenfolge gezielt angepasst und ausgespielt werden. Personalisierung in Onlineshops kann bereits damit anfangen, dass einer Kundin die Damenstartseite ausgespielt wird.
Auch ein bestehendes Kundenkonto kann wertvolle Einblicke in das Kaufverhalten geben und gibt Unternehmen die Möglichkeit, durch personalisierte Produktempfehlungen, den Umsatz zu steigern. So können bspw. Popup-Fenster mit Erinnerungen ausgespielt werden, dass sich noch nicht gekaufte Artikel im Warenkorb befinden. Der Marktplatz AboutYou nutzt bspw. personalisierte Ansprache für Kund*innen, die in ihrem Kundenkonto eingeloggt sind. So prangt oben auf der Startseite nicht der eigene Shopname “AboutYou” sondern sehr prominent About"Name", womit sich Kundinnen und Kunden direkt persönlich angesprochen fühlen. Oftmals geht mit einem Kundenkonto auch ein Loyalty-Programm einher, womit zum einen die Treue von Stammkund*innen belohnt wird und zum anderen mit Aktionen ehemalige Kund*innen wieder reaktiviert werden können.
Durch Loyalty-Programme werden Kund*innen von Unternehmen für ihre Treue belohnt. Dabei sind diese Programme so individuell wie die Unternehmen, die sie einsetzen. Auch Mitgliedschaften (z. B. H&M Club, OTTOs Lieferflatrate oder Amazon Prime) sind Loyalty-Programme, die Vorteile versprechen: Kostenfreie Lieferungen und Retouren, schnellere Lieferung, Zugriff auf Filme und Musik. Kund*innen mit einem gewissen Status zu speziellen Events einzuladen, kann ebenfalls förderlich für die Kundenbindung und das Kundenerlebnis sein. Diese Events reichen von online Pre-Sales über offline Shoppingevents bis hin zur Verfügbarkeit von besonderen Kollektionen.
Während im stationären Handel oftmals (digitale) Kundenkarten eingesetzt werden, funktionieren Loyalty-Programme in Onlineshops meist über eine Freischaltung im Kundenkonto bzw. über die Buchung einer bestimmten Dienstleistung.
Die Einführung und Verwaltung von Loyalty-Programmen sind mit dem richtigen Online Marketing-Tool schnell erledigt. Viel wichtiger ist, dass die Programme, oder auch Prämien/ Events zur Marke passen. Eine gut abgestimmte Story, die über alle Marketing-Kanäle einheitlich und authentisch vermittelt wird, fördert ein positives Unternehmensimage und führt langfristig zu loyaleren und zufriedeneren Kund*innen. Ein positives Einkaufserlebnis oder eine hohe Kundenzufriedenheit kann dazu führen, dass Kund*innen Ihre Produkte oder Dienstleitungen positiv bewerten, was wiederum neue potentielle Kund*innen ansprechen kann.
Potentielle Kund*innen haben viele Touchpoints auf ihrer individuellen Customer Journey, bevor der Kauf getätigt wird. Dabei wechseln Kund*innen nicht nur zwischen verschiedenen Onlineshops, sondern betreiben auch Channel-Hopping – sie nutzen sowohl Offline- als auch Online-Touchpoints. Ein potentieller Kunde hat im Vergleich zu früher eine deutlich längere Customer Journey und fokussiert sich dabei vor allem auf die Recherche und das Sammeln von Informationen zum gewünschten Produkt oder der gewünschten Dienstleistung. Es beginnt beim Preis- und Herstellervergleich und geht bis zum Vergleich von Rückgabebedingungen und dem Versandprozess. Online fällt das klassische Beratungsgespräch weg, weshalb der Großteil der Kunden auf Kundenbewertungen zurückgreifen. Zu den wichtigsten Informationen, die potentielle Kund*innen erhalten können, zählen Rezensionen und Bewertungen anderer Käufer*innen, welche die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen können:
Kundenbewertungen werden nicht nur immer wichtiger – sie liefern auch immer bessere relevantere Informationen. So können Kundenbewertungen bspw. dabei helfen, die richtige Größe eines Produkts zu wählen, indem Kund*innen, die den Artikel bereits gekauft haben bspw. die Länge und Größe eines Produkts bewerten:
Dies kann helfen, die richtige Kleidergröße zu wählen und kostspielige Retouren zu vermeiden, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert und Kosten auf Unternehmensseite einspart.
Neben der Möglichkeit Produktbewertungen im eigenen Shop zu integrieren, gibt es zahlreiche Dienstleister wie bspw. Trustpilot, deren Siegel man in seinem Onlineshop gegen eine Gebühr implementieren und nutzen kann. Vor allem neue Kund*innen erhalten durch diese Bewertungen Sicherheit und Vertrauen in ein Unternehmen.
"Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und 5 Minuten, um ihn zu ruinieren...” sagte einmal Waren Buffet, CEO der Investmentfirma Berkshire Hathaway.
Um langfristig erfolgreich im E-Commerce zu sein, ist es unerlässlich, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich im Blick zu behalten. Dabei geht es nicht nur um das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit, sondern auch darum, diese langfristig aufrechtzuerhalten. Es ist wichtig, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen einzugehen und ihnen ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Dazu zählen schnelle Lieferzeiten, eine benutzerfreundliche Webseite sowie ein guter Kundenservice. Auch eine gezielte Kundenansprache, personalisierte Angebote und individuelle Empfehlungen können zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Ein weiterer wichtiger Faktor ist das Kunden-Feedback. Durch regelmäßige Umfragen und Bewertungen können Schwachstellen identifiziert und verbessert werden. So kann man sicherstellen, dass Kundinnen und Kunden langfristig zufrieden bleiben. Die richtige Commerce-Strategie und Auswahl geeigneter Commerce-Tools sind essentiell, um Ihre Kunden gezielt anzusprechen und das Einkaufserlebnis Ihrer Kund*innen auf die nächste Stufe zu bringen.
