Mensch, Roboter und Ethik – Der Einsatz von RPA braucht klare Leitlinien

Die wohl größte Befürchtung, die mit der Einführung und Nutzung von RPA einhergeht, hat mit der Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes zu tun. Viele Angestellte, die zum ersten Mal von Prozessautomatisierung hören, werden oftmals besorgt und fragen sich, was eine Einführung von RPA auch für den eigenen Arbeitsplatz bedeuten kann. Immerhin ist das Potenzial von RPA immens hoch, denn in vielen Unternehmen werden noch sehr viele einfache und nicht digitalisierte Standardprozesse von Hand ausgeführt. Gerade hier kann RPA seine Stärken ausspielen, indem es häufig zu wiederholende und einfache Prozesse in kürzester Zeit abarbeitet. Ein Beispiel für eine Automatisierung von Aufgaben und ganzen Prozessen ist beispielsweise die Bearbeitung von Anträgen in der öffentlichen Verwaltung, dem Gesundheitswesen oder auch dem privaten Sektor. Werden Anträge noch auf dem postalischen Weg übermittelt und liegen die Daten nicht digital vor, müssen diese oft manuell in das System übertragen werden. Im Zuge einer Digitalisierung und Automatisierung von Antragsprozessen kann nicht nur das Stellen der Anträge vereinfacht, sondern auch die gesamte Bearbeitungszeit stark verkürzt werden und eine Steigerung der Qualität durch Vermeidung von Übertragungsfehlern erzielt werden. Die Daten der Anträge können in kürzester Zeit in die Softwaresysteme der jeweils adressierten Verwaltung oder des Unternehmens zur weiteren Bearbeitung gelangen. Manuelle Zwischenschritte können so stark reduziert werden, was dazu führen kann, dass Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, welche diese Zwischenschritte vorher ausgeführt haben, Sorge um ihre Anstellung haben.

Um diesen Bedenken entgegenzuwirken, sollte bei der Einführung solcher Roboter darauf geachtet werden, dass diese in der Hauptsache zur Entlastung der Angestellten eingesetzt werden, damit sich diese auf kognitiv anspruchsvolle Tätigkeiten konzentrieren können. Gibt es, um in dem Beispiel der Antragsstellung zu bleiben, saisonal bedingte Spitzenzeiten, zu denen besonders viele Anträge gestellt werden, kann es schnell zu einer Überlastung der Mitarbeitenden führen, die dieses hohe Antragsaufkommen in kürzester Zeit bearbeiten müssen. Werden sie zeitgleich für weitere Tätigkeiten, wie beispielsweise der Kundenberatung, eingesetzt, kommt es nicht selten dazu, dass die Qualität der Arbeit unter dieser hohen Belastung leidet. Somit kann durch den Einsatz von Robotern unmittelbar ein Mehrwert für alle erzielt werden.

Darüber hinaus ist es hilfreich, dass Unternehmen ihren Angestellten berufliche Perspektiven anbieten, wenn diese von einer zunehmenden Automatisierung der Unternehmensprozesse betroffen sind. Die durch Prozessautomatisierung freigewordenen Ressourcen können für kognitiv höherwertige Tätigkeiten eingesetzt werden. Dazu ist es ratsam, die Mitarbeitenden rechtzeitig fortzubilden, damit diese auf Veränderungen vorbereitet sind. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen die Bereitschaft mitbringen, sich auf diese Veränderungsprozesse einzulassen. Gelingt das, wird nicht nur die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens gestärkt, sondern auch der Angestellten, weil diese in die Veränderung der Arbeitswelt mitgenommen werden.

Zusammenfassend lassen sich folgende vier Punkte formulieren:

• Roboter sollten zur Entlastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingesetzt werden
• Roboter schaffen freie Kapazitäten für kognitiv höherwertige Tätigkeiten
• Unternehmen sollten ihren Angestellten Perspektiven für eine zukunftssichere Rolle im Unternehmen anbieten
• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten in den Automatisierungsprozess mittels RPA eingebunden werden

Roboter arbeiten nach den Regeln, die ihnen vorgegeben werden. Moralische Grundwerte, Einschätzung von sozialer Härte und Einzelfallentscheidungen lassen sich nur schwer in allgemeinen Regeln abbilden. Somit können maschinell getroffene Entscheidungen als unmenschlich empfunden werden. Den Robotern fehlt die Fähigkeit, sich in Menschen hineinzuversetzen. Bei dem Beispiel der Antragsstellung würden alle Anträge gleichbehandelt werden, ungeachtet dessen, wer den Antrag gestellt hat. Erfahrungswerte von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mit Kunden, die diese Anträge einreichen, sind nur schwer abbildbar, sodass dem Roboter zwangsläufig das nötige „Fingerspitzengefühl“ fehlt.

Dieses Dilemma lässt sich lösen, indem vor dem Einsatz des Roboters genau untersucht wird, welche Prozesse für eine Automatisierung geeignet sind und die keine menschliche Komponente benötigen. Es gibt in einem Unternehmen viele Standardprozesse, die nach einfachen, klaren und unzweifelhaften Regeln ablaufen. Auch gibt es häufig Massenprozesse, die zunächst gar keine Entscheidung erfordern. Beispiele für solche Prozesse könnten die Änderung von Stammdaten wie Name, Adresse oder Bankverbindung und Anpassungen von monatlichen Abschlägen bei Stromversorgern darstellen.

Dort, wo schwierige Einzelfallentscheidungen zu treffen sind, kann über gesonderte Regeln gesteuert werden, dass der Roboter diese Fälle übergeht und den menschlichen Kolleginnen und Kollegen zur Bearbeitung überlässt. Selbst in Prozessen, die viele Entscheidungen erfordern, können Roboter eingesetzt werden, um den Menschen teilweise zu entlasten. Denkbar wäre beispielsweise eine Vorbelegung von auszufüllenden Feldern in der Software. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können sich dann auf zu treffende Entscheidungen des Falles konzentrieren. So bleibt die „Komponente Mensch“ erhalten.

Zusammenfassend:

• Roboter sollten vorrangig Standardprozesse bearbeiten, die einfachen, klaren und unzweifelhaften Regeln folgen
• Komplizierte Entscheidungen mit Handlungsspielraum, die der Komponente „Mensch“ bedürfen und gewisse Ermessensspielräume bieten, verbleiben bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern

Der Einsatz von Software-Robotern bietet eine große Chance, die eigenen Angestellten von monotonen und unliebsamen Aufgaben zu entlasten. Der Einfluss von immer wiederkehrenden und standardisierten Prozessen kann bei Mitarbeitenden zu unterschiedlichen Krankheitsbildern führen. Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg von der TU-Darmstadt konnte in einer Studie aufzeigen, dass die standardisierte Arbeit von Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern einen negativen Einfluss auf die Innovationskraft und Kundenorientierung hat und zum Boreout-Syndrom führen kann. (1)

Stock-Homburg definiert dabei drei Dimensionen des Boreouts: Betroffene sehen keine Bedeutung in ihrer Arbeit, sehen keine Lern- oder Entwicklungsmöglichkeiten oder empfinden die Arbeit als langweilig. Die Ergebnisse lassen sich dabei auf andere Berufsgruppen übertragen. In einem Artikel der Uni Würzburg wurden darüber hinaus Folgen von Monotonie aufgezeigt: Schläfrigkeit, Müdigkeit, Leistungsabfall sowie ein Abnehmen der Herzschlagfrequenz können die Folge sein. (2) Betroffene können unter langfristigen Krankheiten leiden wie Herz- und Kreislauferkrankungen, Magen und Darmbeschwerden, Depressionen oder einem schwachen Immunsystem.

Auch wenn sich nicht alle monotonen Prozesse direkt automatisieren lassen, besteht hier ein wichtiger Anknüpfungspunkt. Unternehmen sollten ihre Prozesslandschaft auf monotone und standardisierte Prozesse untersuchen, um prüfen zu können, ob eine Automatisierung dieser Prozesse möglich ist. So kann die Gesundheit der Belegschaft geschont werden. Diese Überprüfung ist im Idealfall in regelmäßigen Abständen zu wiederholen. Somit kann der Einsatz von RPA dazu beitragen, dass die Mitarbeitergesundheit nicht unter monotoner Arbeit leidet. Es lässt sich argumentieren, dass unter diesen Gesichtspunkten ein Einsatz von RPA nicht nur wirtschaftlich, sondern auch ethisch sinnvoll ist.

Folgende Punkte lassen sich zusammenfassen:

• Monotone Arbeit kann zu Unzufriedenheit und gesundheitlichen Beschwerden bei den Angestellten führen
• RPA kann ihnen monotone Arbeit abnehmen und somit zu Ihrer Gesundheit beitragen

Ethische Aspekte spielen beim Einsatz von Technologien eine große Rolle. Beim Einsatz von RPA im Unternehmen sind diese gründlich zu prüfen. Unter bestimmten Voraussetzungen, die in diesem Artikel aufgezeigt wurden, kann ethischen Bedenken durch das Setzen von Einsatzgrenzen positiv begegnet werden und es finden sich Szenarien, die den Einsatz von RPA ethisch rechtfertigen.

In dem nächsten Teil unserer Artikelreihe werden wir Ihnen zeigen, worauf bei der Prozessauswahl zu achten ist und im letzten Teil legen wir den Fokus auf die Kosten- und Nutzenanalyse beim Einsatz von RPA.