Provider Management
IT Outsourcing und danach?

Provider Management - die unterschätzte Funktion

Was würden Sie sagen, wenn sie erfahren würden, dass Ihrer IT eine sechsstellige Summe entgangen ist?! So geschehen bei einem großen Kunden: Entsprechende Strafzahlungen aufgrund gerissener Service Level wurden über Monate nicht eingefordert, da sich niemand in der Verantwortung fühlte, das vom Outsourcing-Provider zur Verfügung gestellte Reporting zu lesen.
In diesem Fall war der Schaden noch begrenzt, da es sich nur um einen monetären Verlust handelte und die Service Level Verfehlungen anscheinend zu keinem weiteren Schaden wie einem Security Incident, Betriebsstörungen, Systemausfällen o. ä. geführt haben.

Provider Management, Dienstleistersteuerung, Vendoren oder Supplier Management

Die Namen sind so vielfältig wie die Ausprägungen dieser Funktion in Unternehmen.
Was alle gemeinsam haben: Dieser Funktion allzu häufig zu wenig Beachtung, Bedeutung und Budget geschenkt werden.

Outsourcing-Projekte stehen im Fokus, werden eng gesteuert und überwacht, da ihnen bis in die obersten Hierarchien richtigerweise strategische Relevanz zugesprochen wird – bis zum Change of Control.
Wenn die Transition zum Provider, die Service-Übernahme erfolgreich abgeschlossen ist, gilt die weitläufige Meinung: Wir haben jetzt einen Dienstleister, der die IT Services für uns übernimmt.

Stimmt, allerdings sollen die ausgelagerten Services nicht losgelöst und nach Gusto des Providers erbracht werden, sondern im Unternehmenssinn nach den eigenen und definierten Zielen und zur Zufriedenheit der Stakeholder in verschiedensten Dimensionen.

Provider Management als organisatorisches Instrument

Bedeutet im Einzelnen: Eine gesonderte Abteilung, dedizierte Verantwortlichkeiten, die je nach Größe der Auslagerung und Vielseitigkeit, Komplexität, Anzahl der Provider etc. in der Ausgestaltung anzupassen sind.

Provider Management stellt sicher, dass ausgelagerte Services in der abgestimmten Qualität und zu den vereinbarten Kosten erbracht werden. Zudem soll der Service so erbracht werden, dass das auslagernde Unternehmen fähig ist, seine Geschäfts- und IT-Ziele ohne Unterbrechung des IT-Betriebs zu erfüllen.

Darum sollte Provider Management im Fokus einer IT stehen, die Services ausgelagert hat.

Provider Management liefert die folgenden Mehrwerte für Ihre IT Organisation und Ihr Unternehmen

  1. Zielkonformität
    Es wird als selbstverständlich betrachtet, dass interne Abteilungen KPIs, Zielwerten und Steuerung unterliegen. Das gleiche muss für eine „externe“ Abteilung zur Erbringung von Services gelten. Ohne Monitoring und Steuerung verfolgt ein Provider natürlicherweise die eigenen Ziele, wie beispielsweise Kostenminimierung zu seinen Gunsten. Ein Steuerungsmechanismus sind hierbei die bereits erwähnten Pönalen, die bei Nichterreichung von festgelegten Kennzahlen vom Provider zu leisten sind.
  2. Strategiekonformität
    Regelmäßige Überprüfung des Fits der aktuellen Auslagerung mit der Unternehmens- und IT-Strategie. Ist das Sourcing noch den Zielen entsprechend oder muss ein Strategiewechsel bzgl. Serviceschnitt, Providerwechsel, Eigenerbringung, Shoring, Provideranzahl, etc. erfolgen?
  3. Qualitätsanspruch
    Die vom Provider gelieferte Servicequalität muss entsprechend den definierten Anforderungen gemonitort werden. Dies geschieht anhand von Service Level und anderen Tools wie Reportings und Kundenzufriedenheitsbefragungen. Darauf aufbauend können gemeinsam mit dem Provider Optimierungspotenziale identifiziert und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess implementiert werden.
  4. Stabile Zusammenarbeit
    Durch eine dedizierte Provider Management Organisation erfolgt eine geregelte Zusammenarbeit nach Governance-Strukturen. Dies ermöglicht Partnerschaftlichkeit und Augenhöhe.
  5. Vertragliche Basis
    Der Vertrag bildet die Basis der Zusammenarbeit. Das bedeutet er muss gelebt, regelmäßig konsultiert und ausgelegt und im Bedarfsfall angepasst werden.
  6. Störungsfreier Betrieb
    Definition von Prozessen (vor allem an den Schnittstellen in die Organisation und zu anderen Providern) und Definition von Verantwortlichkeiten bzw. Mechanismen zur Eskalation stellen störungsfreie End-to-End-Services sicher, unter anderem unter dem Stichwort SIAM.
  7. Verantwortungsübernahme
    Der Provider benötigt dedizierte Ansprechpartner, die die Kommunikationsschnittstelle in die Organisation bilden und die Entscheidungen, Eskalationen, Abstimmungsbedarfe steuern.
  8. Hebung von Synergien
    Vor allem in einem Multiprovider-Umfeld können durch einheitliche Strukturen, Dokumente, Governance und Prozesse, über alle Provider hinweg, Synergien im Hinblick auf Steuerung und Effizienz gehoben werden.
  9. Kosteneffizienz
    Enges Monitoring der Kosten und Abrechnungen in Zusammenhang mit der Service-Erbringung führen zur Identifikation von Einsparpotenzial u. a. durch das Instrument des Benchmarkings zur Herstellung einer Marktüblichkeit.
  10. Integration der ausgelagerten Services
    Das auslagernde Unternehmen bzw. andere Funktionen wie Einkauf, Rechtsabteilung, Fachabteilungen benötigen einen Single Point of Contact für die ausgelagerten Services und zum Provider.

Der Aufbau eines Provider Managements

Der Aufbau eines entsprechenden Provider Managements sollte von Beginn der Auslagerungsüberlegungen berücksichtigt werden. Diese Funktion übernimmt bereits im Ausschreibungsprozess eine wichtige Rolle, da in dem Zusammenhang auch über das Zusammenarbeitsmodell mit den entsprechenden Rollen, Gremien und Prozessen diskutiert wird und diese inklusive der Service Levels vertraglich festgelegt werden. Ohne Teilhabe des Provider Managements am Prozess bzw. Beachtung der Steuerungsfunktion im späteren Daily Business kommt es zu Versäumnissen in der vertraglichen Grundlage oder zu Regelungen, die in der Organisation später nicht überwacht oder umgesetzt werden können. Oder anders gesagt: Der- oder diejenige, der die Suppe später auslöffeln muss, sollte auch bei der initialen Ausarbeitung schon eingebunden sein.

Existiert bereits eine Provider Management Organisation, muss diese gegebenenfalls im Zuge einer neuen Outsourcing Partnerschaft zusammen mit der IT eine Transformation durchlaufen. Wenn beispielsweise eine Umstellung der Organisation von Single Provider Sourcing zu Multi Provider Sourcing erfolgt oder von On Prem Services zu Cloud Services gewechselt wird, greifen andere Steuerungsmechanismen und die Provider Management Organisation mit ihren Prozessen muss dementsprechend aufgestellt werden.

Es ist nie zu spät, Provider Management zu implementieren – je früher dies geschieht, desto besser entwickelt sich die Zusammenarbeit mit dem aktuellen Provider und desto strukturierter kann die interne IT ihre Services liefern bzw. sich durch eine straffe Organisation der Mehrwertlieferung widmen. Wenn Sie das beachten, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen nicht in eine ähnliche Situation kommt, wie die einleitend beschriebene und verhindern so entgangene hohen Summen oder größere Schäden.

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Christoph Adamitz, Management Consultant, Cassini Consulting

Christoph Adamitz

Management Consultant

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