Die Relevanz von IT Outsourcing, insbesondere im Mittelstand, steigt – Innovationszwang, Qualitätssteigerung, Flexibilität und Vermeidung von Ressourcenengpässen sind nur einige Gründe. Die Integration eines IT Dienstleisters stellt die klassische Organisation vor Herausforderungen: Es gilt neue Schnittstellen und Qualitätsstandards zu designen und zu steuern. Durch die Vertragsschließung über Einzelservices mit kleineren Providern wächst das Anbieter-Portfolio und in den Fachbereichen entsteht die Gefahr der „Schatten IT“. Die steigende Komplexität führt zu einem Funktionswechsel in der IT, wodurch reine Betriebsaufgaben abnehmen, während die IT sich zu einer Retained Organisation entwickelt. Neben den technischen Fertigkeiten der Mitarbeiter fordert der Wandel neue Fähigkeiten zur Steuerung und Kontrolle der Provider: Fortlaufende Dienstleisterbeziehungen müssen ebenso koordiniert werden, wie die Etablierung eines Providermanagements zu einem neuen Dienstleister ohne homogenisierte Schnittstellen. Bei fehlendem Know-how führt dies häufig zu mangelnder Servicequalität oder Intransparenz.