Die Zukunft der Versicherungsbranche 2030 - Erfolgsfaktoren

Die Grenzen zwischen Mensch und Maschine verschwimmen immer mehr – das ist längst nicht mehr nur Science Fiction, sondern mit Technologien wie KI bereits Realität. Firmen machen sich die Mensch-Maschine-Symbiose zunutze, indem sie beispielsweise KI dazu nutzen, in Digital-Humanen-Teams analoge Prozesse zu standardisieren und zu digitalisieren, Entscheidungen auf der Basis von KI und Machine Learning zu treffen und so Prozesse kostengünstiger und effizienter zu machen.
Wenn Maschinen bestimmte Prozesse und Arbeitsabläufe in Unternehmen übernehmen, werden menschliche Ressourcen frei – und das muss nicht zwangsläufig zu Jobverlusten führen, sondern dazu, dass Mitarbeitende neue Kompetenzen, Aufgaben und Rollen erhalten.
Schon seit einigen Jahren lässt sich beobachten, dass gerade für die jüngeren Generationen Themen wie Relevanz und Sinnhaftigkeit im Job, Persönlichkeitsentwicklung und Nachhaltigkeit besonders wichtig sind. Während Routinearbeiten künftig zum Großteil von Maschinen erledigt werden, sollten die Mitarbeiter:innen also in besonderer Weise gefördert, gefordert und mit relevanten und sinnhaften Aufgaben und Kompetenzen betraut werden.
Auch der Analyse und Beobachtung sozialer Strukturen im Team wird eine Schlüsselrolle zukommen. Hier liefern Tools wie das Emotional Decoding, also eine KI-getriebene Analyse von Emotionen und Stimmungsbildern innerhalb des Teams, wertvolle Hinweise an die Personalführung. Auf diese Weise kann die Kommunikation in Unternehmen transparenter und offener ablaufen – eine der Grundvoraussetzungen für eine neue werte-getriebene Führungskultur.

Auch das große Thema Nachhaltigkeit wird in den kommenden Jahren nicht nur mehr Relevanz gewinnen, sondern absolut unverzichtbar sein. Kunden, aber auch Mitarbeitende werden sich Unternehmen zuwenden, die gesellschaftlich relevant und nachhaltig wirtschaften. 2030 werden sich Bedürfnisse und das Kundenverhalten derartig verändert haben, dass Unternehmen grundsätzlich ihre Mission und Strategien überdenken und überarbeiten müssen.
Es geht also um zukunftsfähiges und nachhaltiges Wirtschaften auf der Basis von Werten:
Erfolgreiche Unternehmen müssen einen Bezug zur Realwirtschaft haben, den Kunden ins Zentrum stellen und transparent sein. Die Rolle der Digitalisierung muss nachhaltige Kundenerlebnisse ermöglichen, um einen langfristigen und widerstandsfähigen Wertbeitrag zu erwirtschaften.
Unternehmen der Zukunft stützen sich auf die drei Säulen der Triple Bottom Line, nämlich auf den Wertbeitrag zu ökologischen, ökonomischen und gesellschaftlichen Fragestellungen.

Eine weitere tragende Säule für die Entwicklung der Versicherer ist das Thema Kollaborative Plattform Services.
Versicherungen benötigen ein ganzheitliches digitales Ökosystem, das auf einer weitreichenden Vernetzung auch mit digitalen Ökosystemen anderer Anbieter (Assistance Produkte und Services) basiert. Gerade die Vernetzung durch IOT wird in den kommenden Jahren essentiell sein, daher sollten sich Versicherer bereits jetzt klar in Sachen Datenhoheit positionieren und diese dazu nutzen, tragfähige KI-Modelle zu etablieren.
Neue, hyper-flexible Produkte und Services werden sich etablieren, die agile Produktentwicklung wird sich weiterentwickeln zu einer flexibel experimentellen Logik, durch die sich Produkte und Services jederzeit dem Markt und den Nutzer und Nutzerinnen anpassen lassen. Auch die Kundenbetreuung und Kommunikation wird flexibler werden müssen – dies geschieht vor allem über Datenanalyse und -Auswertung und über datengetriebene Vertriebsimpulse. Automatisierung und KI spielt eine elementare Rolle, denn durch KI, werden neue Service-/Produkt-Bausteine automatisch entwickelt und können gezielt in die Kundenbetreuung eingebunden werden. Auf Basis eines hohen Grades an Digitalisierung und Vernetzung entsteht ein hohes Maß an Kundenorientierung und -zentrierung. Produktentwicklung, Vertrieb und Operations liegen im Einklang und bilden eine Exzellenz.
Am Beispiel einer Autoversicherung lässt sich leicht erkennen, wie diese datengestützte Vertriebsstrategie aussehen kann: Beim Autokauf wird eine Versicherung abgeschlossen, die im Auto verbaute KI erkennt dann die individuelle Fahrweise des Fahrzeughalters: Ist sie vorausschauend und vorsichtig, verringert sich der Tarif, ist die Fahrweise hingegen aggressiver, wird der Tarif auch hier entsprechend angepasst.

Damit Versicherer fit für die Zukunft werden, müssen drei Kernthesen beherzigt werden:

1. Es muss eine einfache, nachhaltige und attraktive Nutzerreise entwickelt werden, die für alle relevanten Stakeholder gemeinsame Werte schafft.
2. Die Nähe zum Nutzer / Kunden und die Geschwindigkeit der Datennutzung entscheidet maßgeblich über den wirtschaftlichen Erfolg.
3. Es geht nicht um die Technologie selbst, sondern um den Nutzen der Technologie für den Menschen.

Dazu muss ein Umdenken auf breiter Ebene erfolgen:
Ein kundenorientiertes Mindset wird zu einem nutzerorientierten Mindset.
Ebenso wie das Traditionelle Denken (Mindset 1.0) vom Digitalen Denken abgelöst wurde (Mindset 2.0), befinden wir uns heute bereits im Intermediellen Denken (Mindset 3.0) und entwickeln uns hin zu einem Zukunftsorientierten Denken (Mindset 4.0).
In diesem zukunftsorientierten Mindset werden Serviceprozesse durch ein co-kreatives und interdisziplinäres Vorgehen entwickelt, sodass die Bedürfnisse aller Stakeholder mit einbezogen werden. IOT und KI werden ganz selbstverständlich Teil der Smarten Ökosysteme, in denen flexible und personalisierte Produkte und Services nutzerzentriert entwickelt und angeboten werden – auf allen Kanälen, zu jeder Zeit und immer verfügbar.
Denn gerade die Nähe zum Nutzer/zur Nutzerin und die Geschwindigkeit der Datennutzung entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg der Versicherungen der Zukunft.

Für Unternehmen und Versicherungen ist Design Thinking das Mittel der Wahl: Serviceorientiertes Design Thinking choreographiert Prozesse, Technologien und Interaktionen innerhalb komplexer Systeme, um gemeinsam Werte für relevante Stakeholder (User) zu schaffen. Dabei wird die gesamte Nutzerreise mit allen Mensch–Mensch und Mensch–Maschinen Interaktionen visualisiert und veranschaulicht.

Bei diesem Service Blueprint werden im gemeinsamen Brainstorming Antworten auf folgende Fragen gefunden:

• Wie sieht unser Service aktuell aus?
• Welche Interaktionen und Nutzerinnen und Nutzer haben wir?
• Welches sind unsere Pain Points? Wo hakt es im Moment?
• Wie könnte unser Service der Zukunft aussehen?
• Welche Technologien, Nutzerinnen und Nutzer und Interaktionen werden und wollen wir haben und bedienen?
• Und schließlich: Welche Maßnahmen müssen wir ergreifen, um vom Ist-Zustand zum Soll-Zustand zu gelangen?