Chatbots zwischen Science und Fiction

Worum geht es bei deinem Vortrag genau?
Seit geraumer Zeit heißt es, Conversational Artificial Intelligence (CAI) ist unverzichtbar und DIE neue Revolution in der Kundenkommunikation. Dem stimme ich zu. Chatbots in all ihren Gestalten können signifikanten Mehrwert bieten und die Verfügbarkeit und Qualität von Kommunikationskanälen drastisch erhöhen. Allerdings sehe ich in der Erwartungshaltung ein Problem: wer als Anbieter von „natürlicher Sprache“ redet, weckt beim Gegenüber den Gedanken, dass der Automat diese auch wie ein Mensch versteht. Wir denken doch sofort an HAL 9000, C3PO oder Robbie mit dem Fliewatüüt. Ich möchte aufzeigen, ob es hier eine Lücke zwischen Erwartung und Machbarkeit gibt und wenn ja, wie groß sie eigentlich ist.

Chatbots werden mittlerweile schon häufig eingesetzt. Wie gut funktionieren Conversational Interfaces aktuell?
Mal so, mal so. Sie funktionieren dann gut, wenn im Hintergrund die abgebildeten Prozesse klar und sauber definiert sind. Das ist ja die Kunst der guten Erzählung. Sie ist so fesselnd, dass du gar nicht merkst, wie simpel die Geschichte ist. Andererseits ist es bei Chatbots wie bei Webseiten: Es ist ziemlich klar, was nötig ist, wie es geht, und was gut ist. Hilft aber nichts, wenn Menschen meinen, sie könnten das Rad neu erfinden und alles selber machen, oder wenn zu wenig investiert wird. Machen wir uns nichts vor: Im Web Dinge richtig zu machen, kostet einfach Geld. Und wer das nicht in die Hand nimmt, fällt auf. Leider negativ.

Worauf muss man beim Einsatz achten? Was muss alles bedacht werden?
Ein Chatbot bildet eine Kommunikation mit dem Kunden. Das ist nichts Neues und damit konzeptionell bekannt. Wir müssen die technischen Systeme kennen, die uns die richtigen und nötigen Daten liefern, wir müssen die verschiedenen Systeme verbinden, wir müssen vermutlich neue Kanäle erschließen. Business as usual also. Allerdings werden meines Erachtens zwei Aspekte massiv unterschätzt.
Erstens, die Leute, die sich wirklich mit Spracherkennung usw. auskennen, sind selten und teuer. Unternehmen können nicht davon ausgehen, diese Experten auf dem Markt zu finden und einstellen zu können. Also sind sie auf fertige Softwareprodukte und externe Experten angewiesen. Zweitens handelt es sich bei Chatbots und CAI-Interfaces um Systeme, die Content präsentieren. Die mit Menschen interagieren. Die also eine starke redaktionelle Betreuung benötigen. Ich sehe das ähnlich aufwendig wie bei Social Media – die Kundin erwartet sowohl Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit in hoher Qualität als auch Antwort auf alle Fragen. Also muss ein gutes Chatbot-System dauerhaft und schnell neue Inhalte lernen und präsentieren können. Und das bedeutet wiederum Aufwand in der Pflege des Systems. 

Gibt es Best Practices oder aber auch Fälle, in denen Chatbots kontraproduktiv waren?
Wer einen Chatbot anbietet, fängt besser klein an. Wer mit natürlicher Sprache antwortet, weckt Begehrlichkeiten. Und wenn der Anwendungsfall klein ist, akzeptieren Benutzerinnen Einschränkungen viel eher, weil der Bot nicht zu menschlich wirkt. Die Konversationen müssen ausgewertet werden, die Redaktion muss reagieren und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse den Chat verbessern und erweitern. Außerdem muss ein Chatbot Smalltalk beherrschen, Beschimpfungen aushalten und mit Witzen und Antworten auf sinnlose Fragen aufwarten können.

Wenn der Bot aber sprachlich schlampig agiert, wenn er keinen Mehrwert bietet und vor allem die Benutzer nicht versteht, dann sind wir doch nicht sauer, sondern enttäuscht. Und plötzlich haben wir ein Gedächtnis wie ein Elefant.