Liebe Steffi, du bist bei SayWay für Sales, Account Management und Marketing zuständig. Wie sieht Dein Aufgabengebiet aus?
Als Chief Commercial Officer verantworte ich die Bereiche Sales und Marketing bei SayWay. Meine Rolle in einem kleinen agilen Team ist die Akquise von Neukunden sowie die Pflege von internationalen Bestandskunden. Digitales Marketing, wie Newsletter, SEA, SEO sowie Social Media, wird ebenfalls von mir verantwortet. Unser Unternehmen wird nach OKR Prinzipien mit agilen Management-Methoden gesteuert. Das ermöglicht uns, flexibel auf Kundenbedürfnisse einzugehen und auch mit unserem IT-Team sehr zügig neue Lösungen zu implementieren.
Die nahhaltige Messung der Kundenzufriedenheit von Unternehmen gewinnt zunehmend an Bedeutung. Welche Erfolgsfaktoren sind für das SayWay-Porfolio ausschlaggebend?
Studien belegen, dass Kundenzufriedenheit und der wirtschaftliche Erfolg einer Unternehmung in einem engen Verhältnis stehen. Nur ein zufriedener Kunde ist ein profitabler Kunde. Eine immer größer werdende Auswahl und steigende Erwartungen machen es immer schwerer, Kunden zufrieden zu stellen. Wir von SayWay helfen unseren Kunden, deren Kunden und Kundinnen besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Der Erfolgsfaktor ist dabei die Messung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit. Denn je mehr ich über meine Kunden weiß, desto besser kann ich deren Erwartungen gerecht werden. Und zufriedene Kunden sind nicht nur treue Kunden, sie empfehlen mein Unternehmen auch weiter. Die Entwicklung und Pflege von Bestandskunden stabilisiert die Umsätze und bietet starke Upselling-Potentiale. Zudem sichern die Umsätze und sparen Marketing- und Servicekosten.
Könnt Ihr lokale Kunden identifizieren und mit Online-Usern zusammenbringen oder stehen eher Kundensegmente (z.B. Personas, Archetypen) im Vordergrund?
Die SayWay Lösung kommt grundsätzlich als 360 Grad Ansatz. Neben der Messung vor Ort gibt es unterstützende Feedbacklösungen per Digitallink oder QR Code. Der Erfolg der Feedbackmessung vor Ort liegt in der Einfachheit, der Schnelligkeit und der Anonymität. Damit erreicht man leicht bis zu 500 % höhere Feedbackraten als mit reinen Onlinebefragungen. Allerdings ist das SayWay System flexibel und kann auch als digitale Kommunikationsplattform genutzt werden. Somit werden sämtliche CRM/-Leadgenerierungsprozesse am POX mit abgedeckt. Bei vielen Kunden werden auch CRM-relevante Daten wie Mitgliedsnummer abgefragt, um so den Link zur Identifizierung zu erhalten.
Wie siehst du die Entwicklung von stationären und digtalen Vertriebskanälen in den nächsten drei Jahren? Hat das „lokale Geschäft“ in Zukunft noch Bestand?
In der Pandemie haben digitale Vertriebskanäle insbesondere in Ländern mit Nachholbedarf wie Deutschland überdurchschnittlich an Bedeutung gewonnen. Entsteht dadurch eine vollständige Ablösung der stationären Kanäle? Keineswegs und schon gar nicht in den nächsten 3 Jahren. Ein Blick in die USA, die in Sachen eCommerce meist ca. 5 Jahre vor Europa liegen, zeigt: hier gibt es auch wieder umgekehrte Trends. So kündigt Amazon die Eröffnung von Warenhäusern an. Grundsätzlich wird der digitale Vertrieb immer wichtig bleiben und in vielen Branchen auch weiterhin zunehmen. Viele Sympathiewerte zu Brand und Produkterlebnis kann ich aber auch im stationären Vertrieb kreieren. Sodass beide Kanäle in den nächsten Jahren eine absolute Daseins-Berechtigung behalten werden. Auf der anderen Seite gibt es pandemiebedingt auch Produkte, die sich nachhaltig erfolgreich etablieren wie z. B. Click &Collect-Konzepte oder Lebensmittellieferdienste.
Hinter den Kulissen von SayWay: Gibt es spannende Insights, Success Stories, Kundenerfahrungen, die Du teilen möchtest?
Klar. Das sind zum Beispiel Krankenhäuser, die statt Papierbefragungen auf die digitale Patienten-, Angehörigen- bzw. Einweiserbefragung setzen und so bis zu 30 % Zeit und Geld sparen. Da ist das Fitnessstudio, das durch kontinuierliche Kundenzufriedenheitsmesssung vor Ort (besonders in der aktuellen Lage der Pandemie) im Schnitt 2 Kunden pro Monat von der Kündigung abhalten kann. Aber auch internationale Möbelhausketten setzten auf SayWay, um detailliert zu erfahren, wie sie die Customer Experience täglich verbessern können.
Welche konkreten Tipps hast Du für den Omni-/MultichannelHandel zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit? Gibt es für 2022 Trends?
Die kontinuierliche Messung an verschiedenen Touchpoints ist Key. Hier kann man leicht Veränderungen beim Kunden verspüren und so schnell mit Maßnahmen generieren. Einmalige Befragungen sind in der aktuellen sich schnell verändernden Welt schwer abzuschätzen. Aktuelle Themen wie "Ist mein Hygienekonzept gut? Fühlt sich der Kunde sicher?" Hätte sich niemand Anfang 2020 gestellt. Mit einem kontinuierlichen Instrumentarium, das sowohl stationär als auch digital funktioniert, ist man hier bestens aufgestellt.
