Experience First, Sales Second
Wie im Auftakt zu unserer Artikelreihe „brands and experience“ beschrieben, fehlt dem Kunden beim Online-Kauf zwar der emotionale Faktor, jedoch wird die Einfachheit und Bequemlichkeit des Online-Einkaufs auch nach der Corona-Pandemie dazu führen, dass die Zahl der online getätigten Käufe noch weiter zunehmen wird. Der stationäre Handel ist daher genötigt, ihren Kundinnen und Kunden beim Offline-Einkauf einen darüberhinausgehenden Mehrwert zu bieten. Dies beginnt mit einem durchdachten Store-Konzept und einem ausgewählten Sortiment nebst einer freundlichen und kompetenten Beratung. Allerdings wünscht sich die Kundschaft weitaus mehr als das – so unterstreichen Unternehmen wie Nordstrom oder Globetrotter die Verschiebung des reinen Verkaufsfokus hin zu einem positiven Verkaufserlebnis. Kunden sollen durch Attraktionen wie zum Beispiel einem Windkanal in den Outdoor-Store gelockt werden, um eine positive Assoziation mit dem Unternehmen herzustellen und im besten Fall auch direkt eine neue Regenjacke mitnehmen, die sich selbst unter extremen Bedingungen bewährt hat.
Offline-Handel muss Kunden mehr bieten als reinen Verkauf
Als die Lieferung ankam, die Produkte aus- und anprobiert waren, musste ich allerdings feststellen, dass mein Bedürfnis nach „Shopping“ keineswegs befriedigt war. Obwohl ich faktisch Geld für neue Kleidung ausgegeben und eigentlich allen Grund zur Freude hatte, spürte ich die gleiche Lust auf Shopping wie zuvor. Das Kaufen von Produkten im Internet hatte also keine Auswirkung auf meine innere Bedürfnisbefriedigung.
Verkaufserlebnis geht über eine kompetente Beratung hinaus
Weitere Vorteile für Online-Handel durch Optimierung des Verkaufserlebnisses
Take-Away Box
- Die Zielgruppe und ihr Erlebnis beim Einkaufen sollten stets im Fokus stehen. Das gilt sowohl für Online- als auch für Offline-Handel.
- Eine kompetente Beratung durch Verkaufspersonal ist die Basis für ein stimmiges Verkaufserlebnis.
- Große Attraktionen sind nicht zwingend notwendig. Wichtiger ist, dass der Kunde/die Kundin und sein/ihr Verhalten analysiert und das Verkaufserlebnis auf ihn angepasst wird.
- Eine Kundenanalyse in Form von Personas kann hilfreich sein, um Kundenbedürfnisse zu identifizieren.
- Dem Online- und Offline-Handel hilft eine Analyse der User Journey, um Fehler in der Verkaufsstrecke zu identifizieren und Verbesserungspotentiale zu entdecken.
