Im Gegensatz zum Offline-Handel besteht für den Online-Handel nicht zwingend die Notwendigkeit, den Kundinnen und Kunden beim Kauf einen Mehrwert zu bieten. Es geht schlicht darum, die Ware so schnell und bequem wie möglich zu bestellen und zu erhalten. Dennoch verbirgt sich bei der Optimierung des Online-Kauferlebnisses noch unentdecktes Potential: Der Online-Handel sollte sich fragen, wie er sich
a) im Vergleich zum Offline-Handel abheben und
b) gegenüber der Konkurrenz im Online-Geschäft einen Vorteil im Werben um den Konsumenten schaffen kann.
Fortschrittliche Technologien wie Augmented (AR) oder Virtual Reality (VR) ermöglichen dem Konsumenten beispielsweise, online Outfits zusammenzustellen oder die gewünschten Möbel in den eigenen vier Wänden vorab virtuell zu begutachten. Diese Technologien sind zwar aktuell noch nicht stark verbreitet, doch können sich Onlineshops hier einen klaren Vorteil im Hinblick auf das Verkaufserlebnis gegenüber ihrer Konkurrenz verschaffen. Wichtig ist an dieser Stelle zu betonen, dass technologische Innovationen stets auf die Zielgruppe zugeschnitten sein müssen und nicht der Technologie wegen eingesetzt werden sollten. Faktoren wie Usability, Bildwelt und Dialog sind analog zu einer kompetenten Beratung im stationären Handel zu betrachten. Darüber hinaus ist es empfehlenswert, den Online-Kauf durch eine ansprechende visuelle Gestaltung und passende auditive Untermalung abzurunden. Ein großer und teils noch ungenutzter Vorteil des Online-Handels liegt in der Verfügbarkeit von gesammelten Daten. Mithilfe dieser lässt sich das Kaufverhalten der Konsumenten analysieren und der eigene Verkaufsprozess in iterativen Schleifen dahingehend anpassen. Der stationäre Handel wird seine Kunden niemals in der Detailtiefe kennen, wie es den Betreibern von Online-Shops möglich ist. Die Erfassung und Auswertung von Kundendaten ermöglichen es, Schwachstellen im Verkaufserlebnis schnell zu identifizieren und zu optimieren.
Bezugnehmend auf unsere These „Eine reine Verkaufsfläche wird in Zukunft nicht mehr ausreichen“ lässt sich feststellen, dass Kunde und Kundin durch das zunehmende Angebot an Kaufmöglichkeiten einen Mehrwert beim Einkauf benötigt. Dies ist beim Online-Kauf schnell in Form von Preisgestaltung und Bequemlichkeit gegeben. Beim Offline-Einkauf steht und fällt das Ganze mit einem stimmigen Verkaufserlebnis. Eine gute Beratung ist eine wichtige Basis, doch reicht sie häufig nicht aus, um sie in die Geschäfte zu locken. Große Unternehmen wie Nordstrom oder Globetrotter machen es vor und bieten neben der kompetenten Beratung ein Erlebnis in Form von Abenteuer und/oder kulinarischen Erlebnissen, die wie ein Magnet wirken.
Am Ende ist der Kunde doch König und entscheidet selbst, wo er einkauft. Der Online- und Offline-Handel sollte dementsprechend alles daransetzen, ihm diese Entscheidung so leicht wie möglich zu machen.