Die Balance zwischen Automatisierung und Menschlichkeit ist entscheidend

Die Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice sind vielfältig – und sie gehen längst über einfache Chatbots hinaus. Generative KI ermöglicht Konversationen, die kaum noch von menschlichen Dialogen zu unterscheiden sind. Unternehmen setzen KI insbesondere ein für:

• Automatisierte Anfragenbearbeitung: Chat- und Voicebots beantworten Standardfragen sofort.
• Intelligentes Routing: Systeme priorisieren und leiten Tickets automatisch an die passende Fachabteilung weiter.
• Assistenzsysteme für Mitarbeitende: KI liefert Textvorschläge, fasst Gespräche zusammen oder generiert automatisch Antwortbausteine.

Eine Analyse von McKinsey zeigt, dass der Einsatz von Generativer KI im Kundenservice erhebliche Effizienzpotenziale freisetzen kann. Durch intelligente Automatisierung und Assistenzsysteme lassen sich laut Studie Produktivitätssteigerungen von 30 bis 45 Prozent der heutigen Funktionskosten erzielen. Gleichzeitig verbessern sich Antwortqualität und Bearbeitungszeit, insbesondere bei weniger erfahrenen Servicemitarbeitenden.² Ein weiteres Beispiel: Klarna berichtet, dass sein KI-Assistent inzwischen zwei Drittel aller Kundenservice-Chats übernimmt – in 23 Märkten und über 35 Sprachen – und dabei bereits im ersten Monat 2,3 Millionen Gespräche geführt hat.³ Diese Entwicklungen zeigen, dass KI im Kundenservice nicht nur ein Mittel zur Effizienzsteigerung ist, sondern neue Kundenerlebnisse schafft, die bislang undenkbar waren.

So groß die Chancen von KI im Kundenservice sind – ohne klare Regeln drohen erhebliche Risiken. Denn Kundendialoge berühren oft sensible Daten wie Adressen, Vertragsdetails oder Zahlungsinformationen. Datenschutz und DSGVO-Compliance müssen daher von Beginn an berücksichtigt werden. Gleichzeitig ist die Qualitätssicherung entscheidend: Generative KI kann fehlerhafte oder unvollständige Antworten liefern. Ein „Human-in-the-Loop“-Ansatz, bei dem Mitarbeitende kritische Fälle prüfen und Freigaben erteilen, hat sich als Best Practice etabliert.

Deswegen übernimmt bei Klarna ein KI-Assistent den Großteil aller Standardanfragen – schnell, skalierbar und in vielen Sprachen. Bei Sonderfällen, komplexen Anliegen oder sensiblen Themen hat die Praxis hingegen gezeigt, dass rein automatisierte Lösungen an Grenzen stoßen. Hier braucht es weiterhin Menschen. KI eignet sich also vor allem für standardisierte, häufig wiederkehrende Anfragen, während Mitarbeitende ihre Expertise bei Ausnahmen und Eskalationen einbringen.

Auch Fragen der Transparenz spielen eine zentrale Rolle: Kund:innen müssen erkennen können, ob sie mit einer KI oder einem Menschen interagieren. Die EU-KI-Verordnung (Art. 50) schreibt eine solche Transparenzpflicht ausdrücklich vor – Unternehmen müssen Nutzer:innen informieren, wenn sie mit einem KI-System kommunizieren.[4] Nur die Kombination aus Technologie, Governance und menschlicher Expertise schafft Vertrauen – sowohl bei Kund:innen als auch bei Mitarbeitenden.

Wie Unternehmen KI im Kundenservice erfolgreich einsetzen können, zeigt ein Projekt, das wir bei einem unserer Kunden begleiten durften. Ziel war es, die Serviceprozesse zu entlasten und Anfragen schneller, strukturierter und konsistenter zu beantworten. Gemeinsam mit dem Kunden haben wir mit Microsoft Copilot Studio einen Chatbot implementiert, der die häufigsten und standardisierten Fragen automatisiert beantwortet – von Passwort-Resets über Vertragsinformationen bis hin zu einfachen Statusabfragen.

Der Bot entlastet die Service-Mitarbeitenden erheblich und schafft Raum für komplexere Anliegen, bei denen die persönliche Beratung unverzichtbar ist. So profitieren Kund:innen von einer schnellen, rund um die Uhr verfügbaren Lösung, während die Service-Teams ihre Expertise gezielt dort nutzen, wo sie den größten Unterschied macht. Das Beispiel zeigt: Der Mehrwert von KI liegt nicht in der vollständigen Automatisierung, sondern in der intelligenten Arbeitsteilung zwischen Technologie und Mensch.

KI verändert den Kundenservice grundlegend – und zwar schon heute. Erfolgreiche Beispiele machen deutlich, dass standardisierte Anfragen effizient durch Bots bearbeitet werden können, während Mitarbeitende ihre Stärken bei komplexen Anliegen einbringen. Entscheidend sind klare Governance-Regeln und die Balance zwischen Automatisierung und Menschlichkeit. Unternehmen, die KI jetzt gezielt mit klarer Governance einsetzen, profitieren nachweislich von Effizienzsteigerungen und verbessertem Kundenerlebnis – und verschaffen sich damit einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Cassini begleitet sie dabei als unabhängiger Partner – von der Strategie über die Technologieauswahl bis zur Umsetzung.