Wie Service Design in Zeiten von Corona Unternehmen zum Erfolg führt. Teil 1.

Komplexes Denken wird in der Corona-Zeit zu einem noch wichtigeren Faktor. Uns ist nicht mehr mit einem linearen Denken geholfen, wenn es um das Entwickeln von potenziellen Lösungen der Auswirkungen geht. Es muss ein Umschalten auf Komplexität und Kreativität erfolgen, um diese neuen Herausforderungen zu meistern. Wenn man sich den Wandel, in dem wir uns aktuell befinden, anschaut, kann man feststellen, dass die ökonomische und gesellschaftliche Wirklichkeit längst nicht mehr nur durch Zahlen, Fakten und vorgezeichnete Wege weiter bestehen kann. Das Wissen der Zahlen und Fakten muss durch ein kreatives Anwenden neue Wege aufzeigen und entwerfen, nur so kann man den Wandel, in dem wir uns derzeit befinden, bestehen. „Entwerfen bedeutet (…) auch, Widerstand zu leisten“, sagte Friedrich von Borries in seinem Buch „Weltenentwerfen“ und Widerstand leisten, heißt Neues schaffen. Unternehmen müssen widerstandsfähiger werden – resilienter werden. Denn nur durch die Fähigkeit, Problemen auf Augenhöhe zu begegnen, schaffen Unternehmen die Voraussetzungen für einen unternehmerischen Erfolg für die Zukunft. Auch das Zukunftsinstitut hat die These „Die 2020er-Jahre werden zum Jahrzehnt der Resilienz“ (Quelle: Zukunftsinstitut 2020) aufgestellt, wenn es auf die aktuelle Situation schaut.

Zuerst einmal möchte Ich Ihnen eine kurze Definition zu „Service Design“ geben. In den meisten Köpfen der Menschen ist die Definition von Design, etwas „schön zu machen“. Setzt man dies in den Zusammenhang mit dem Begriff „Service“ könnte man sich ableiten, dass Service Design eine Dienstleistung schön gestaltet – das ist es jedoch nicht. Die richtige Definition von „Design“ ist, dass Design die Kunst des Konzipierens, Planens und Gestaltens ist. Ein Service oder auch Dienstleistung ist im Grunde die Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen. Deshalb ist der Ansatz des Service Designs im Wesentlichen die Kunst der Planung oder der Gestaltung von Interaktionen zwischen Menschen und Unternehmen. Service Design hilft Unternehmen zu verstehen, welche positiven aber auch negativen Erfahrungen die Benutzer (Kunden) mit dem Unternehmen erleben, welche Bedürfnisse diese haben, um im nächsten Schritt die Probleme zu beheben. Der Ansatz des Service Designs verbessert jedoch nicht nur die Erfahrungen des Benutzers, sondern auch des Mitarbeiters, indem durch verschiedene Methoden die Abläufe eines Unternehmens so gestaltet, ausgerichtet und optimiert werden, dass die User Journey zu einem positiven und nachhaltigen Erlebnis wird. Deshalb kann man Service Design in allen Unternehmen im Dienstleistungssektor anwenden, also überall dort, wo eine Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen besteht. Wie in der Grafik unten zu sehen ist, gibt es verschiedene Stufen, die aufzeigen, dass man Service Design je nach situativer Relevanz in unterschiedlichen Formaten und Detailgraden in den Unternehmen anwenden kann.

In der Corona-Zeit konnte man bei einigen Unternehmen beobachten, dass sie ihren Service auf die neuen, durch Corona entstandenen Bedürfnisse angepasst haben. Wie beispielsweise das Restaurant „Mediamatic Eten“ aus der niederländischen Hauptstadt Amsterdam. Da wegen der Corona Pandemie die Restaurant-Gäste in den Niederlanden nicht in einem Raum zusammen essen und trinken dürfen, hatte das „Mediamatic Eten“ die Idee, kleine Gewächshäuser aufzustellen und in diesen seine Gäste zu bedienen. Durch dieses Konzept konnte das Amsterdamer Restaurant seinen Betrieb weiter aufnehmen und die Menschen somit wieder am sozialen Leben teilhaben, wenn auch nur durch eine sichere Glasscheibe. Zurzeit testet das Unternehmen seine Gewächshäuschen-Idee, um sie nach den Bedürfnissen der Nutzer und der strengen Hygienevorschriften weiter zu verbessern. Der Gastronom Willem Velthoven sagte in einem Interview der NRZ: „Jeder kann eine Idee haben, man muss nun kreativ werden. Wenn man keine Lösung findet, existiert man nicht mehr.“ Ein anderes Beispiel kommt von einer kleinen Digitalagentur aus Köln, die die regionalen Gastronomen mit ihrer entwickelten App „Recover“ unterstützen. Seit dem 11. Mai müssen Gastronomen und Kulturveranstalter Kontaktdaten ihrer Gäste für mögliche Nachverfolgung durch das Gesundheitsamt erheben. Was bisher noch eine reine Zettelwirtschaft ist, wird durch den neuen Service in Form einer App zu einer digitalen Lösung. Es befriedigt nicht nur die Bedürfnisse der Kunden, sondern auch die der Unternehmen, denn durch die App können Gäste digital, schneller, sicherer und hygienischer im Restaurant einchecken und der Gastronom wird somit in diesen Prozessen entlastet.

An beiden Beispielen kann man den Ansatz des Service Designs erkennen: Es wurden die neuen Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt gestellt und eine positive User Journey entworfen, welche die Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen zu einem positiven Erlebnis macht. Es ist jedoch zweifelhaft, ob die genannten Unternehmen mit einer fundierten Herangehensweise des Service Designs vorgegangen sind oder ob es aus der Not heraus nutzerzentriert und mit den derzeitigen Bedürfnissen entwickelt wurde. Dennoch ist es ein guter Anfang, denn Unternehmen haben sich hier womöglich nur in Stufe 2 im oben abgebildeten Stufenmodell bewegt. Möchte man jedoch ein fundiertes nachhaltiges Erlebnis für den Nutzer schaffen, muss man sich mehr mit dem Prozess und den Methoden des Service Designs befassen. Wie dies funktioniert, werden Sie im nächsten Artikel lesen können.

Man sieht, dass Einfallsreichtum und Geschwindigkeit in der aktuellen Situation gefragt sind. Es ergeben sich in so kurzer Zeit Möglichkeiten, für deren Entwicklung man sonst Jahre gebraucht hätte. Denn Kunden und Nutzer nehmen neue Services gerade jetzt neugieriger und mutiger an. Somit ist momentan die beste Zeit, durch Kreativität und die richtigen Methoden seine Services zu überdenken und die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen –  so werden Unternehmen zu Visionären, wenn sie auf die Umstände schnell mit kreativen und nutzerzentrierten Ideen reagieren.

Lassen Sie uns also mutig in die Zukunft schauen und mit neuen kreativen Ideen und Services Widerstand gegen die Umstände leisten, die durch die Corona-Pandemie entstehen. Denn Widerstand leisten, heißt Neues schaffen, lassen Sie uns in Zeiten wie diesen damit anfangen!