Agiles ITSM mit ITIL 4

Unternehmen stehen vor vielfältigen Herausforderungen, wenn es um das Thema IT-Service Management geht. Diese kann man in drei Bereiche einteilen:

Organisationsstruktur

• Viele Hierarchieebenen​
• Homogene Teams & Gruppendenken​
• Mangel an Transparenz

Vorgehen im ITSM

• Komplexe Prozesse​
• Lange Planungszyklen und Entscheidungsprozesse​
• Ansicht von innen nach außen

Denk- und Arbeitsweise

• Große und komplexe Projekte​
• Fehlen einer Kultur des Scheiterns​
• Wenig Raum für Kreativität

Wird sich diesen Herausforderungen nicht gestellt, können sie schnell auch zu Risiken werden. Denn komplexe und verschachtelte Prozesse oder Projekte führen zu langsamem und kostenintensivem Kundensupport. Es führt zu unzufriedenen Kunden, da unpassende Produkte oder Services viel zu spät bereitgestellt werden. Und nicht zuletzt schlägt sich dies auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus. Denn diese können nicht kreativ weiterdenken, da sie meist im "Feuerlöscher-Modus" agieren.
Bei intransparenten Strukturen und verteilten Daten geht der Überblick über Aktivitäten und Kosten schnell verloren.

ITIL 4 ist keine Revolution, sondern eine Evolution!​ Kulturwandel ist dabei die größte Herausforderung bei der Agilisierung.

1. Agilität im ITSM bedeutet neue Denk- und Arbeitsweisen zu entwickeln, die das Zusammenwirken von allen beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern optimieren.
2. Für das operative IT Service Management enthält ITIL 4 die Service Value Chain-Aktivitäten, die je nach Kundenbedarf (Demand) ausgeführt werden.
3. Rund 34 ITIL 4 Praktiken sorgen für eine ganzheitliche Betrachtung der Service-Erbringung und beschreiben Best Practices, die auf die Organisation angepasst werden müssen.

ITIL 4 kann die oben genannten Herausforderungen und Risiken beantworten:

• Kostenreduzierung und hohe Effizienz durch schlanke Prozesse und Automatisierung​.
  „Keep it simple and practical“
• Verwendung von MVPs (Minimal Viable Products) und regelmäßige Feedbackschleifen mit dem Kunden führt zur Maximierung der Kundenzufriedenheit.
• Die Agile Organisation und ganzheitliche Betrachtung der Wertgenerierung fördern das Team-Gefühl, aber auch das Verantwortungsbewusstsein für hohe Qualität.

Zusammengefasst: Agile Organisationen, effiziente Prozesse und ganzheitliche Betrachtungen fokussieren den Kunden-Mehrwert und verbessern die Kundenzufriedenheit nachhaltig.