Agiles ITSM mit ITIL 4
IT Service Management

Agiles ITSM mit ITIL 4

IT-Service-Management (ITSM) befindet sich im Umbruch. IT-Teams wurden oftmals von starren Prozessen eher ausgebremst. ITIL gilt als de facto Standard für die Bereitstellung von IT-Prozessen - mit der neuen Version 4 rückt die Agilität in den Fokus und lässt nun die Prozesse flexibler werden.
Wir haben für Sie die wichtigsten Aspekte zu ITIL 4 zusammengefasst. Wie sehen die Neuerungen genau aus? Welche Vorteile ergeben sich durch die neue Version? Und wie können Sie ITIL 4 konkret in der Praxis um- und einsetzen.

Herausforderungen im heutigen ITSM-Umfeld

Unternehmen stehen vor vielfältigen Herausforderungen, wenn es um das Thema IT-Service Management geht. Diese kann man in drei Bereiche einteilen:

Organisationsstruktur

  • Viele Hierarchieebenen​
  • Homogene Teams & Gruppendenken​
  • Mangel an Transparenz

Vorgehen im ITSM

  • Komplexe Prozesse​
  • Lange Planungszyklen und Entscheidungsprozesse​
  • Ansicht von innen nach außen

Denk- und Arbeitsweise

  • Große und komplexe Projekte​
  • Fehlen einer Kultur des Scheiterns​
  • Wenig Raum für Kreativität

Wird sich diesen Herausforderungen nicht gestellt, können sie schnell auch zu Risiken werden. Denn komplexe und verschachtelte Prozesse oder Projekte führen zu langsamem und kostenintensivem Kundensupport. Es führt zu unzufriedenen Kunden, da unpassende Produkte oder Services viel zu spät bereitgestellt werden. Und nicht zuletzt schlägt sich dies auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus. Denn diese können nicht kreativ weiterdenken, da sie meist im "Feuerlöscher-Modus" agieren.
Bei intransparenten Strukturen und verteilten Daten geht der Überblick über Aktivitäten und Kosten schnell verloren.

Neue Denk- und Arbeitsweisen durch ITIL4

ITIL 4 ist keine Revolution, sondern eine Evolution!​ Kulturwandel ist dabei die größte Herausforderung bei der Agilisierung.

  1. Agilität im ITSM bedeutet neue Denk- und Arbeitsweisen zu entwickeln, die das Zusammenwirken von allen beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern optimieren.
  2. Für das operative IT Service Management enthält ITIL 4 die Service Value Chain-Aktivitäten, die je nach Kundenbedarf (Demand) ausgeführt werden.
  3. Rund 34 ITIL 4 Praktiken sorgen für eine ganzheitliche Betrachtung der Service-Erbringung und beschreiben Best Practices, die auf die Organisation angepasst werden müssen.

Mehrwert durch ITIL 4

ITIL 4 kann die oben genannten Herausforderungen und Risiken beantworten:

  • Kostenreduzierung und hohe Effizienz durch schlanke Prozesse und Automatisierung​.
    „Keep it simple and practical“
  • Verwendung von MVPs (Minimal Viable Products) und regelmäßige Feedbackschleifen mit dem Kunden führt zur Maximierung der Kundenzufriedenheit.
  • Die Agile Organisation und ganzheitliche Betrachtung der Wertgenerierung fördern das Team-Gefühl, aber auch das Verantwortungsbewusstsein für hohe Qualität.

Zusammengefasst: Agile Organisationen, effiziente Prozesse und ganzheitliche Betrachtungen fokussieren den Kunden-Mehrwert und verbessern die Kundenzufriedenheit nachhaltig.

Weitere Inhalte zu ITIL4

Finden Sie hier Artikel, Webinarmitschnitte und Podcasts zum Thema ITIL4.

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ITIL4 - So gelingt die Umsetzung in der Praxis

Mit ITIL 4 wird das IT Service Management agil. Wir beleuchteten im Webinar wie die Anwendung von unterschiedlichen agilen Ansätzen auf das IT Service Management funktioniert.

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Cassini Webinar: Agiles IT-Service-Management mit ITIL 4

ITIL gilt als de facto Standard für die Bereitstellung von IT-Prozessen. In der neuen Version 4 rückt die Agilität in den Fokus. Ob und wie das funktionieren kann, zeigen wir in diesem Webinar.

Ihr Ansprechpartner zu ITIL 4

Sie haben weitere Fragen zu ITIL 4 oder möchten beraten werden?
Wir unterstützen Sie gerne bei der Evaluierung, Implementierung und/oder Umsetzung.

Peter Hoffmann, Consultant, Cassini Consulting

Peter Hoffmann

Consultant

peter.hoffmann@cassini.de
Björn Peiter, Cassini Consulting

Björn Peiter

Management Consultant

bjoern.peiter@cassini.de
+49 151 - 11 44 68 90
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