Artikelreihe: ITSM im Fokus - Von Big Bangs und Migrationen

Im Nachhinein ist man immer schlauer - ITSM Tool-Einführung rückwärts gedacht.

Prozessberatung im IT-Service Management (ITSM) gehört zu den Kernkompetenzen von Cassini Consulting. In den vergangenen Jahren durften wir eine Vielzahl von Projekten mit dem Ziel, ein ITSM-Tool auszutauschen bzw. neu zu etablieren, begleiten und mitverantworten.

All diese Implementierungsprojekte haben eine Grundmenge an gemeinsamen Erfolgsfaktoren und Hürden aufgezeigt. Gegenstand dieser Serie sind weder Produktempfehlungen noch Projektstandardvorgehen. Auch geht es nicht darum ein generalistisches Vorgehen bzw. „Allheilmittel“ zu proklamieren. Stattdessen hat diese sechsteilige Artikelserie zum Ziel, Erfahrungen verfügbar zu machen, Erkenntnisse sowie Wissen zu teilen und diese zur Diskussion zu stellen.

Vergangene Projekteinsätze haben gezeigt, dass diese Thematik für CIOs und IT-Organisationen von hoher Relevanz ist. Letztere sind zumeist gewachsen und die eingesetzten Tools eng miteinander verflochten. Während der Projektlaufzeit solcher Implementierungsvorhaben verändern sich die Rahmenbedingungen oftmals grundlegend: Davon betroffen können unter anderem Anforderungen an das Tool bzw. die Toolsuite sein. Ebenso kann sich während der längerfristigen Umsetzungsphase die strategische Ausrichtung des Unternehmens ändern oder die Kundenbedürfnisse wandeln. Die organisationsweite, nachhaltige Etablierung von ITSM-Tools offenbart eine hohe, inhärente Dynamik und Komplexität, und erfordert so ein Höchstmaß an Flexibilität, methodischer Kompetenz und Ausdauer. Diesen Herausforderungen müssen wir uns stellen.

Ausgangslage für IT-Organisationen

In IT-Organisationen ist es in den letzten Jahren zu einer Optimierung der Integration von Prozessen, Technologien sowie Kundenorientierung und Servicequalität gekommen. Ein ganzheitlicher ITSM-Ansatz soll Methoden, Prozesse und Tools in sich vereinen. Das kann mittels Toolsuite „aus dem Regal“ oder einer Sammlung unterschiedlicher Tools realisiert werden. Sicher ist: Die rasanten Änderungen in der IT verlangen aktuell und auch zukünftig ein Höchstmaß an Flexibilität. Das gilt für IT-Organisationen selbst (siehe IT-Organisationsmodell Adaptive IT) und damit auch für die oben erwähnten integralen Bestandteile des ITSM. Die Motivation, den Austausch einer vorhandenen und etablierten Toolsuite anzugehen kann ganz unterschiedlich gelagert sein:

  • Fokus auf Qualität: Anforderungen an Stabilität, Performance, Release- und Deploymentfähigkeiten.
  • Fokus auf strategische Ausrichtung: Partneranbindungen durch Mandantenlösungen und Schnittstellen werden vermehrt benötigt, Schnittstellen zu anderen IT-Systemen sind erforderlich.
  • Fokus auf wirtschaftliche Faktoren: Optimierung der Lizenzkosten, Weiterrechnung der Bereitstellungskosten, Implementierung nutzerspezifischer Abrechnungsmodelle. 

Das ITSM-Tool muss diesen Ansprüchen genügen. Tut es das nicht, kommt es zwangsläufig zu einem Austausch bzw. einer Optimierung der Software. Ignoriert die IT-Organisation die geänderten Anforderungen an das ITSM, können die IT-Lösungen nicht länger marktkonform bereitgestellt werden. Als Konsequenz wird die IT-Organisation den Veränderungen am Markt nicht standhalten können.

Aufbau der Artikelreihe

Der Tag der Entscheidung ist für jede Einführung eines ITSM-Tools der Go-live-Termin. Der Übergang von Testumgebung in den Betrieb ist der Moment, an dem das neue oder modifizierte ITSM-System erstmals für alle Benutzer sichtbar wird. Die Laborumgebung bestehend aus Pilotbetrieb und Test wurde verlassen. Alle zusammengetragenen Anforderungen, Änderungen und Lösungen müssen sich nun beweisen. Konnten die Erwartungen der unterschiedlichen Stakeholdergruppen erfüllt werden? Was hätte man besser machen können, vielleicht sogar müssen? An diesem Tag werden die drängenden Fragen beantwortet. Grund genug, den Einstieg in die Retrospektive von ITSM-Projekten an dieser Stelle zu beginnen und zu reflektieren: Welche Entscheidungen gingen dem Go-Live voraus? Welche Projektmethodik wurde angewendet? Wie sollten die alten Prozesse abgelöst werden? Welche Annahmen wurden zu Projektbeginn getroffen und welches Zielbild definiert? Welche Stolpersteine sollte man tunlichst vermeiden?

Im Nachhinein ist man immer schlauer, heißt es so schön. Dann fangen wir doch mit dem letzten Akt an. Dem Go-live. Mehr dazu im nächsten Artikel.

Artikel von:
Jürgen Wilmink, Senior Management Consultant, Cassini Consulting AG
Jürgen Wilmink
Senior Management Consultant
Alexander Graf Strachwitz
Alexander Graf Strachwitz
Consultant

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Jürgen Wilmink, Senior Management Consultant, Cassini Consulting AG

Jürgen Wilmink

Senior Management Consultant

juergen.wilmink@cassini.de
+49 211 - 65 85 41 33
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